例外管理

简介

“例外”是偏离计划和预期效果的事件。例外在任何企业中全将发生，在多变的市场环境下，某些例外(如需求例外)是不可避免的。例外管理最初由泰勒 (F•W•Taylor)提出，指最高管理层将日常发生的例行工作，拟就处理意见，使之规范化(标准化、程序化)，然后授权给下级管理人士处理，而自己主 要去处理那些没有或者不能规范化的例外工作，而且保留监督下级人士工作的权力的一种管理制度或原则。实施该种制度，可以节省最高管理层的时间和精力，使他们能集中精力研究和处理巨大困难，同期使下属部门有权处理日常工作，提升工作效能。

例外管理就是，企业的高级管理人士把一般的日常事务授权给下级管理人士去处理，自己只保留对例外事项（即重要事项）的决策和监督权，如相关巨大政策的决定和重要人事的任免等。泰罗表示，在例外原则之下，“经理只接受相关胜过常规或标准的所有例外情形的…… 特别好和特别坏的例外情形的……概括性的、压缩的及比较的数据……以便使他有时间考虑巨大政策困难并研究在他手下的重要人士的性格和合适性等困难。”包含内容

注重例外管理和干部培养也是相辅相承的。例外管理所包含的一个思想是将例行化、流程化的工作给予放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法事实上就给下属给予了许多的可能，更大的空间，同期也予以下属许多的信任。

“例外”思想不仅仅只应体当下管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。 现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看困难，只有如此，我们才可把管理及其它工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进度上走得更快、更远。 现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看困难，只有如此，我们才可把管理及其它工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进度上走得更快。详情

有如此一个故事，讲的是汉代一名名为丙吉的有名宰相。有次他外出巡视，遇到一宗杀人的事件，他没有理会，后来说见一头牛在路边持续地喘气，他却立刻停下来，刨根究底，仔细询问。随从的人认为很奇怪，问为何人命关天的事情他不理会，却这样关心牛的喘气。丙吉说，路上杀人自有地方官吏去管，不必我去过问；而牛喘气异常，就或许发生了牛瘟或是其余的相关民生疾苦的困难，这些事情地方官吏一般又往往不太注意，所以我要查问清楚。 这则故事有很多耐人深思的地方。假使我们把“杀人事件”看成例行事件，那么这事实上就是一个例外管理的典型。“杀人事件”的处理事实上已制度化、流程化，并由专门的机构负责处理，作为领导完全可以让他们去处理。相反，牛喘气作为一种偶发性例外事件，受于缺乏制度化、流程化的处理方式，而且没有专门负责的组织机构，就容易被忽略而产生严重的后果。丙吉该种放手流程内和例行性事件、专注流程外和例外事件的管理思想，对我们公司的管理及其余工作有着很深的启示。

思达公司是一个发展快速的公司，存在一定程度的管理落后于业务发展的现象。近年来，我们亦在强力助推管理水平的全面提升，而且也有了显著的成效。但是，我们管理的规范化、职业化程度还比较低，还存在很多随意的、模糊的东西，显现一部分管理上的“死角”，即使一时不太引人注意，但它的扩展和沉淀很或许对公司的成长形成极大的损伤，所以重视例外管理是非常重要的一个困难。

最近来，公司在管理上一再强调要把工作做细、做实，其目的均为要促成我们管理的规范化和职业化，进而高达组织和流程运转的高效、有序，以此促进公司核心竞争力的全面提高。规范化、职业化的过程事实上也就是连续持续地将例外事件例行化、流程化的过程，从这个意义上来讲，重视例外管理是达到管理规范化、职业化的必然。

注重例外管理和干部培养也是相辅相承的。例外管理所包含的其他思想是将例行化、流程化的工作给予放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法事实上就给下属给予了许多的可能，更大的空间，同期也予以下属许多的信任。丙吉对“杀人事件”置之不理，也就是将流程内事件的处置权按流程赋予了地方官吏，自己不做无谓的干预，既体现出对下属的放权，又体现出对下属的信任，这对于一个成功的领导来看，也是很重要的。

“例外”思想不仅仅只应体当下管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看困难，充分理解丙吉“问喘”的高超管理智慧和工作思路，只有如此，我们才可把管理及其余工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进度上走得更快、更远。ERP的例外管理

无论是手工管理依旧有计算机的辅助，对例外的响应和消解将取决于下方这4个核心原因:(1)及时的感知和证实例外的发生;(2)例外信息在企业内(有关部门)、外(提供商和客户)快速和充分的沟通;(3)预先安排处理例外的业务规则;(4)例外的预防性管理。

ERP软件和系统实行过程中，务必具备上述4种响应例外的措施。ERP软件应当具有及时发现和证实例外、方便沟通的机制，适当地将企业处理例外的业务规则纳入到ERP软件中去，增长必要的预防例外的环节。但是管理例外的各种措施必然的增长了生产管理过程的冗余、放大了资源的储备和过量生产、增长软件及其实行的复杂性，进而会增长成本、对公司财务产生不良影响。所以只有对经常发生的和影响巨大的例外，而且能够得到提升客户满意度或能够留住客户的效果时，才有必要采取积极的措施。所以，对例外响应和管理又应当是适度的。有些企业企图预防偶然发生的事件而将规章制度或软件搞的异常繁琐，是不合理的。下面结合我们的团队在LeanERP软件的设计达到和实行的经验，表明ERP软件例外管理的原则和措施。LeanERP是专门为复杂产品制造业开发的ERP/MES集成的软件系统。