简介
“了解消费者是形成市场营销战略的基础。消费者对营销战略的反映决定企业的成败。”有效的客户细分是深度分析客户需求、应对客户需求改变的重要手段。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特质与商务效益的关系，使经营策略得到最优的规划；更为重要的是值得发现潜在客户，进而更深一步扩大商业范围，使企业得到迅速的成长。分析方面
个性化需求
“以客户为中心”的个性化服务越来越承受重视。实行CRM的一个重要目标就是能够分析出客户的个性化需求，并对该种需求采取相应措施，同期分析不同客户对企业效益的不同影响，以便作出正确的决策。这些都致使客户分析形成企业实行CRM时不可缺少的构成部分。
客户举动
通过客户分析，企业可以利用收集到的信息，追踪并分析每一个客户的信息，不仅知道什么样的客户有什么样的需求，同期还能观察和分析客户举动对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
有价值的信息
利用客户分析系统，企业不再只依靠经验来推测，而是利用科学的手段和方法，收集、分析和利用各种客户信息，进而轻松的得到有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么，有什么回头客，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些困难等。客户分析将帮助 企业充分利用其客户关系资源，在新经济时代从容自由地面对客户。当前概况
当前我国企业对客户的分析还很欠缺，分析手段较为简单，方法也不够系统和完善。而简单的统计方法尽管可以在一定程度上得出分析结果，但由于不同企业发展中存在适当的不均衡性，利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差，很难满足企业的特殊需求。因此企业需要有愈加完善、合理的客户分析方案，更深一步提升客户分析的合理性、统一性，并能在对 潜在客户的培养和发现中供应许多的决策支持。分析内容
具体来看，客户关系管理（CRM）中的客户分析可以包含下方六个方面的内容
商业举动分析
商业举动分析通过对客户的资金分布情形、流量情形、历史记录等方面的报告来分析客户的综合利用情况。首要包含：
1）产品分布情形：分析客户在不同地区、不同期段所买入的不同类型的产品数量，可以获取目前营销系统的状态，各个地区的市场情况，以及客户的运作情形。
2）消费者维持力分析：通过分析详细的交易报告，细分那些企业期望维持的客户，并将这些客户名单公布到各个分支机构以保证这些客户能够享承受最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。
3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易报告来分析客户能否准备终结商业关系，或正在转向此外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别终结了交易的客户执行评价，寻求他们终结交易过程的原因。
4）升级/交叉销售分析：对那些马上终结交易周期或有不错贷款信用的客户，或者有其余需求的客户执行分类，便于企业识别不同的目标对象。
客户特质分析
1）客户举动习惯分析：依据客户买入记录识别客户的价值，首要用于依据价值来对客户执行分类。
2）客户产品意见分析：依据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同立场来确定客户对新事物的接受程度。
客户忠诚分析
客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务机会的综合评估值，可依据具体的指标执行量化。维持老客户要比谋求新客户愈加经济，维持与客户之间的持续沟通、长期联系、保持和加强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争 手段。而且巩固该种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不足任何策略改变。
客户注意力分析
1）客户意见分析：依据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和处理困难的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定期间内的客户意见，并表示哪些困难能够成功处理，而哪些困难不能，分析其原因。
2）客户咨询分析：依据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和处理咨询的时间来分析一定期间内的客户咨询活动，并追踪这些建议的实施情形。
3）客户接触评价：依据企业部门、产品、时间区段来评价一定期间内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户能否在每个星期都承受多个组织单位的多种信息。
4）客户满意度分析与评价：依据产品、区域来识别一定期间内感觉到满意的20%的客户和感觉到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特质。
客户营销分析
为了对潜在的趋势和销售报告模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。
客户收益率分析
对每一个客户的成本和收益执行分析，可以分析出哪些客户是为企业导致利润的。
在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场均为环绕客户而执行的。客户分析将形成成功实行CRM的核心，帮助企业最大程度地提升客户满意度，同期也减弱了企业的运转成本，提升了企业的运转效率。接下去，本章将从与CRM战略实行紧密有关的客户识别、客户互动和客户知识三个大的方面对客户有关信息执行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实行CRM的效果。
