顾客满意度研究

顾客满意度研究

外汇网2021-06-21 21:30:17 118

什么是顾客满意度研究

所谓顾客满意度研究，它是近年来一种新兴的调查技术。是指通过对影响顾客满意度的原因执行分析，发现影响顾客满意度的原因、顾客满意度及顾客消费举动三者的关系，进而通过最优化成本有效的提高影响顾客满意度的核心原因高达更改消费者举动，建立和提高顾客忠诚度，高达降低顾客抱怨和顾客流失，增长重复性买入举动，创造不错口碑，提高企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

顾客满意度研究的作用

相对竞争品牌和标杆品牌，我的不足在哪里？如何改观才可更好地提高客户满意度水平？这是很多企业期望得到的答案，而满意度研究可以帮你：

（1）发现影响用户满意度和忠诚度的首要原因；

（2）发现提高产品或服务的可能；

（3）发现产品或服务中的缺陷，依据顾客的意见和建议当中寻求处理顾客不满的针对性的方法；

（4）把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；

（5）预期顾客将来的需求，导致新产品、新业务的开发思路；

（6）对需要改进的原因区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；

（7）建立企业的满意度标准体系，使连续跟进的满意度研究形成或许；

（8）作为附加产品，可以作为企业绩效评估的根据。

顾客满意度研究的达到过程

顾客满意度研究的目标

确定影响满意度的核心指标；

评测当前产品或服务的满意度水平；

提出改观产品或服务满意度的建议；

长期追踪对比满意度改变情形和改变的原因。

顾客满意度研究模型

图：顾客满意度研究模型

图：模型理解

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