公关危机应急计划

什么是公关危机应急计划

公关危机应急计划是企业或社会组织在全面分析预期的基础上，针对显现几率较大的危机事件而制订的相关工作程序、施救办法、应对策略及措施等的书面计划^[1]。

危机应急计划的侧着重在于，具体危机显现后如何施救处理。在策划危机应急计划时，多倾听专家的意见，以免重蹈覆辙。

公关危机应急计划的首要内容^[1]

1、企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度

最高领导层的关心和支持，是公关部门搞好危机预防的重要保证。假使企业的最高领导层对公共关系理解和重视，他们就会予以公共关系部门人士、经费、权力等方面的关心和支持，就会警示公关人士注重清除或许给企业导致的危机的各种隐患。国外专家建议：“所有高级主管都应共同思考企业或许遭遇的困难”。

2、预期或许发生的危机并提出对策方案

企业应急计划的有效性取决于危机预期的精准性。预期危机应由企业或社会组织的领导主持，公共关系专家参与，对企业或社会组织某一阶段或许显现的危机执行全面分析、预期，并就危机显现后的对策执行详细讨论、证实，然后以书面的形式印发实施。

通过该种方式策划应急计划，作相应的预案，采取必要的防范措施，以降低或减轻损失。假使预期精准，危机应急计划就会造成不错的效果。假使预期失当，危机应急计划就是无效的，甚至投入的时间、精力和人财物均为浪费的。

3、建立危机管理组织

一般来说，危机管理组织架构的设置应实施三级组织三级管理的方式：

第一级为“危机管理委员会”，是决策机构．由组织中相关方面的中高层领导构成，是一种兼职的矩阵式组织，它的首要职责是策划危机管理的政策、制作本组织的《危机管理手册》，配备危机管理办公场所的人士，检查监督平时危机管理的工作，主持定期的危机管理工作会议，负责处理巨大的危机事件等。

第二级为“危机管理办公场所”，是常务实施机构，由适当的专职人士构成。作为常设机构一般平时可由公关部或办公场所承受。它的首要职责是负责危机管理各类工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人士的培训工作，负责处理—般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。

第三级为“危机管理工作小组”，对一部分跨地区的组织来看属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构，也是一种矩阵式组织。而平时由一部分兼职人士负责与总部的危机管理办公场所维持业务联系，诚然，也负责处理日常的零星投诉。

三级组织三级管理的架构图为：

4、确定危机发生时共同遵守的准则

危机管理计划包含危机发生时大家应共同遵守的准则。比如，危机发生时，尽量不要混淆事实真相；不要解决无谓的争论；事实未弄清楚以前不要随便归罪于别人；不要小题大做；在实施沟通计划时不要偏离企业的政策；不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录，等等。一切都要遵循及时性、全面性、公众之上、维护利益的原则。

5、清晰的工作步骤和清楚的责任要求

在危机管理计划中，要突出危机预防和危机处理过程的首要工作步骤。这些工作步骤要在专家的指导下设定，使工作步骤符合科学要求。尤其是进入危机处理过程各个职位的工作人士，他们的责任要求要清晰、具体。

6、危机处理的预演

危机并没有经常发生，所以对多数人来看，对危机处理是没有经验的。通过危机处理的训练和模拟，来积攒危机处理的工作经验，提升急救水平；同期，通过预演来加深对特定危机处理对策的理解和修正。

7、监督实施情形

危机管理计划还务必包含危机管理的监督实施情形，只有计划是不够的。如何监督、检查？有哪些评价标准？谁来主持检查、评价、监督等等，都需要在计划中清晰表示。

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参考文献

↑ ^1.01.1 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章 公共关系危机管理