今天，你微笑了吗

基本信息

【作者】：严家明【出版社】： 机械工业出版社

【出版日期】：2010-6-1

【原价】：25.00元

【总 页 数】：204页

【装帧】：平装

【开本】：32开

【I S B N】：9787111310761作者简介

严家明，管理学博士，毕业于复旦大学，曾先后任职于公司市场部总监、总经理助理、总经理。现为绍兴文理学院副教授、上海复锐企业管理咨询公司首席咨询师、培训师，上海销能营销咨询有限公司总经理，浙商杂志《浙商财富快车》、浙江省工商局《企业大讲坛》特约讲师。近十年来，严家明专业从事企业管理研究与培训工作，开设公开课程与企业内训课程近千场，培训企业人士20000余人，主讲课程包含《打造忠诚、敬业雇员(下属)的对策》、《中高层经理(主管)管理技能与领导力训纺》、《中高层管理者实施力提高实践》、《企业文化建设实务》等管理系列，以及《你的薪资从哪里来》、《你在为谁工作》、《人品比能力更重要》、《企业成功我成长》等雇员系列。编辑推荐

微笑是一盏引航灯，给人期望，给人力量。微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离。在当今激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏持续加速的今天，我们只有真正把微笑作为企业竞争和发展不可或缺的手段，才可为企业的成长供应永不衰竭的力量源泉。

工作和生活中离不开微笑，工作和生活中不能没有微笑。

本书通过生动有趣的案例，告诉我们微笑的重要性。

愿我们每个人在每一天下班的时机，都能问一问自己：“今天，我微笑了吗？”内容简介

微笑不仅仅是一个简单的面部表情，它更是一个人内心世界的生动写照。一个经常在脸上挂着微笑的人，在任何场合均为极易承受欢迎的人。

在经济专家眼里，微笑是一笔重大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人士最美的“名片”……

本书通过生动有趣的案例，告诉我们微笑的重要性——你的微笑价值百万！

读故事，品人生。阅读本书，既充满情趣，又发人深省。内容试读

《今天，你微笑了吗》

1.微笑是最好的服务

微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。第一流的微笑就是第一流的服务，它为企业导致的会是第一流的效益。

笑，是人人天生就会的。微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有很难估量的社会价值，它可以创造很难估量的财富。

微笑服务是一种力量，它不但可以造成不错的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑不错，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈、强手林立的情形下，要想使自己占有一席之地，优质服务是举足轻重的。而发自内心的微笑，又是其中的核心。实际上，微笑服务是服务工作中一项投资最少、收效最大、事半功倍的措施，是广为各个服务行业和服务单位所重视、提倡、应用的。

所以，很多公司在聘用求职雇员时，以面带微笑为第一条件，他们期望自己的雇员脸上挂着笑容，把自己的公司推销出去。

2008年，美国联合航空公司被两家亚洲旅行刊物评为“北美最佳航空公司”。联合航空公司宣布，他们的天空是一个友善的天空、微笑的天空。的确这样，他们的微笑不仅仅在天上，而且从地面便已开始了。

有一名叫珍妮的小姐去参与联合航空公司的聘用求职，她没有什么显著的优势。最后她却被录取了，这其中的原因是什么呢？那就是由于珍妮小姐脸上总带着微笑。

令珍妮吃惊的是，面试的时机，主试者在发言的时机总是有意把身体转以往背着她，该主试者不是不懂礼貌，而是在体会珍妮的微笑，由于珍妮求职的岗位是通过电话工作的，是相关预约、取消、更换或确定飞机航行班次的服务。

那位主试者微笑着对珍妮说：“小姐，你被录取了，你最大的资本就是你的微笑，你要在将来的工作中充分运用它.让每一名顾客都能从通话中体会你的微笑。”

尽管或许没有太多的人会看见她的微笑，但他们通过电话，可以知道珍妮的微笑一直伴伴随他们。

一个大公司的人事经理曾说道：“我宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。由于微笑是工作人士的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。”

在现实生活中，没谁会轻易婉拒笑脸，微笑在人际关系交往中最具神奇魔力。尤其是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。

微笑服务是服务立场中最基本的标准，是把握服务热情度最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加之适当的敬语会让客户感觉到宽慰，微笑也是尊重客户的一种极好的方法。

全国劳动模范、北京王府井百货大楼售货员张秉贵，他站了一辈子柜台，接待过几百万顾客，他的“一团火”精神承受民众的交口称赞。他除了有娴熟的服务技术外，更有一颗热门的心，他全心全意为顾客服务，他的微笑温暖着每一名顾客，不仅使顾客买到了称心如意的商品，同期还得到了可贵的精神享受。

有一次，有个上级领导想了解一下实情，他到达柜台前，张秉贵主动问：“请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说：“我要的东西多了，你能给吗？”张秉贵依然满面笑容，接着问：“您买点什么？”领导又假装不高兴地回答：“我不买东西看看还不行吗？”

张秉贵一看自己的问话有漏洞，又改口道： “请问您看点什么？”领导满意地露出笑容。张秉贵始终像一团火，温暖着千万人的心。

微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业来说，更是举足轻重，客人总是由于目睹服务人士平和的微笑，分析对店铺的整体印象和办事立场，有时候，无声的微笑比语言更有力量。在生活中，再普通然而的一个微笑，若融入服务行业当中，将它演绎为一种工作立场，一种生活方式，那就能导致大量的商机和不可估量的经济效益。

沃尔玛的创立者山姆·沃尔顿曾说过如此一句精彩的话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他更改一个买入习惯，换到别家商店买东西就是了。”

关国一名老太太在一家日杂店买入了很多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一名店员满脸冰霜，立场实在糟糕，所以我就到其余店买入商品了……”老板听完，赶忙道歉。老太太走后，老板算了一笔账：假使老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，依照最保守的估算，他起码损失了1000美元的利润，而这仅仅是由于缺少了一个微笑。

不懂得微笑服务的雇员使顾客避之唯恐差于。从中我们可以看出，服务工作的优劣，经济效益的高低就体当下微笑服务里。

微笑服务这样重要，一个雇员假使连起码的微笑服务都做不足，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有把微笑服务贯穿到整个工作过程中，才可使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖，感觉到我们是用心在为其服务，进而起到平稳客户、提升销量的作用。

放眼世界，展望将来，在将来社会的竞争中，每个企业微笑服务，将以崭新的姿态与大家见面。我们的企业、我们的公司、我们的雇员假使能在运营和服务过程中，见人就微笑以待，发言则微笑相伴，这样还怕做不好服务，还担忧顾客不满意吗？总之，微笑是永然而时的通行证，任什么时候候都少不了它。微笑服务应当形成服务行业雇员甚至所有工薪人士的座右铭，并将它切实贯彻于自己的职业举动当中。P20-23

……目录

《今天，你微笑了吗》

前言

第一章 带着微笑去工作

1.微笑是优秀雇员必备的职业素养

2.会微笑的人处处受欢迎

3.带着微笑去工作

4.掌握微笑这门世界通用语言

5.微笑是通往成功的捷径

第二章 真诚微笑暖人心

1.微笑是最好的服务

2.微笑服务暖人心

3.今天，你对客户微笑了吗

4.你的微笑价值百万

5.让微笑形成你最好的名片

6.用微笑和诚意为自己解围

7.微笑，是企业提高竞争力最廉价的资源

第三章 开发幽默感，笑着去工作

1.幽默能够改观组织内部的生产力与士气

2.幽默可以使你维持轻松心情，减轻工作阻力

3.幽默使你更聪明且更有创造力

4.幽默可以消解工作中的矛盾

5.幽默可以清除工作中的困窘

6.用轻松的幽默制造微笑目录今天，你微笑了吗

第四章 工作再苦再累也要笑一笑

1.别把工作当苦役

2.工作再苦再累也要笑一笑

3.调整心态，笑对挫折和失利

4.用微笑去面对问题，用智慧去解脱窘境

第五章 别把坏情绪带到工作中

1.不要把坏情绪带到工作中

2.控制情绪，无论什么时候何地

3.培养自制力，用理智驾驭情绪

4.控制自己的情绪，将怒气转化为工作活力

第六章 点燃工作的激情，开心工作每一天

1.工作的热情比能力更重要

2.用你的热情受染所有的人

3.热情能让你拿到别人拿不足的订单

4.激情是工作的灵魂

5.充满激情去工作

6.激情是成就事业的砝码

7.培养你的工作激情

第七章 张弛有道，轻松消解工作阻力

1.寻到你的阻力源，迈出阻力的沼泽

2.微笑是消解工作阻力的良药

3.解脱职场抑郁症的纠缠

4.适时宣泄疏导心理阻力

5.换工作不如换一种心情

6.患得患失少一部分，阻力自然减一部分

7.将阻力转化为工作中的活力

第八章 快乐工作，每天享受好心情

1.让工作快乐起来

2.把工作当成一种乐趣

3.在厌倦的工作中寻求快乐

4.告别抱怨，才可享受工作的快乐