公关危机

什么是公关危机^[1]

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产运营活动的正常执行，对组织的生存、发展组成威胁，进而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等导致的巨大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等导致的巨大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其余自然灾害产生的巨大损失；受于产品质量或社会组织的政策和举动引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将令对社会组织产生灾害性的后果。

对应的，危机公共关系，从静态的角度来说，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

公关危机的类型^[1]

从不同的角度划分，公共关系危机有下方的类型：

1、从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和巨大危机。

1）一般性危机。一般性危机首要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上表达，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它导致公共关系危机的一种信号、示意和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于产生危机局势。

2）巨大危机。所谓巨大危机，首要是指企业的巨大工伤事故、巨大生产失误、火灾产生的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人士面对的务必及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大范围收购等，公关人士务必即将应付处理，最幸亏平时就有所准备。

2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。

1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，该种危机的发生首要是由该企业的成员直接产生的，危机的责任首要由该企业内部的成员承受。

2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对来说的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业导致受害者之一。

从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。由于有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承受的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理务必具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；相关团体或机构发布某些信息而致使的危机；受于恐怖损坏活动引起的危机；涉及法律困难(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会困难而引起的危机；涉及一部分有争议的困难而引起的危机；敌意收购导致的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”攻击而致使的危机；自然灾害或其余不可控原因致使的危机；环保困难引起的危机。

3、依据危机给企业导致损失的状况形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。

1）有形公关危机。该种危机给企业导致直接而显著的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等产生的人士伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，产生上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。

2）无形公关危机。给企业导致的损失表现得不显著的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象导致损害的危机，皆属于无形公关危机。假使不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。

公关危机的成因^[2]

1、生产性无意中。

2、环境困难。

3、劳资争论及罢工。

4、产品质量。

5、股东信心丧失。

6、具有敌意的兼并或股市上大股东的买入。

7、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。

8、恐怖损坏活动。

9、组织内人士的贪污腐化。

10、安全原因。

公关危机的特点^[1]

1、必然性和广泛性

危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是由于：

首先，受于民众主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使民众认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都或许变为现实。

其次，公共关系是一个层次大量的大系统，包含了很多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定原因的复杂性增长了危机造成的必然性。

又一次，信息传播是公共关系不可或缺的原因，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并导致反馈的过程。信息传递的过程中受于噪音的干扰势必造成失真现象，失真即有误差，误差致使错误，错误致使危机。

最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的实施过程也是一个信息传播的过程，信息经历多层系，多途径，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，致使系统的平稳性降低，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。

所以任何一个社会组织在它的成长过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美首要企业领导人的一项调查显示，89％的领导人觉得“企业发生危机如同死亡和税收一样，均为不可避免的”。

2、突发性和渐进性

公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在出人意料，没有准备的情形下忽然暴发的，它是不可预见的或不可完全预见的。受于公共关系大系统是放开的，每时每刻都处在同外界的物质，能量，信息的交换和流动当中。其任何一个薄弱环节都或许因某种偶然原因而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特质，也具有不可预期性的特质。从本质上讲，公共关系危机的暴发是一个从量变到质变的过程。危机从其本身发展来看，一般由四个阶段：预兆期——加重期——处理期——清除期。

预兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警示。大批事实显示，它是一个拐点，这时危机处在一个不平稳的状态，此时重要的是如何使该种状态走好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的机会，化险为夷，转危为安。假使对预兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的暴发，并快速蔓延，造成连锁反映，使公众与组织关系忽然恶化，使企业措手差于。

加重期：危机的加重期已经来临，就不会自行消失。这时，困难暴露，公众投诉，媒介跟踪，声誉大降。这个期间，企业或社会公众已较清楚地了解到见底发生了什么事情。相关当事人介入行动，同期安排抢救工作。一旦进入危机加重阶段，只能使任何控制危机的付出变成对损失程度的控制。

处理期：处理期是危机灾难发展见顶峰的期间，抢救工作进入核心阶段。在此期间，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新进展传送给媒介人员。抢救期短则一两天，长则连续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包含调查情形，自我分析，安抚公众，联系媒介等工作。

清除期：清除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一期间，除着手准备详细的调查数据外，主管部门和公关部门都仍需要解决一部分具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同期，依靠公共关系手段清除影响，矫正形象。

3、严重性与建设性

危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉承受致命冲击，甚至危及生存。自此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般全会其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。比如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的打击，就提出了新规定，要求上市公司务必制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预期分析数据。

危机在本质上或实际上对社会组织造成的损坏性是重大的，务必尽力防范和阻止。但是既然危机暴发了，暴露了组织存在的困难，更是给组织给予了一个检视自我应对风险能力的可能，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来说：危机＝危险＋机遇。

公共关系危机暴发之后，组织的公共关系系统处在不平稳的状态中，有效的公共关系工作必定会在原先无序的公关状态中建构更稳固的公共关系大厦，使无序迈向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻求和抓住任何或许的可能；认识危机的建设性，才有机会认识到公共关系危机在损坏公共关系不错状态的同期，也为组织建立富裕竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的巨大困难的处理创造了机会。

4、迫切性和关注性

公共关系危机总是在短时期内忽然暴发，使组织立刻处在备战状态，要求公关人士第一时间全面掌握事实真相。危机暴发所产生的重大影响，又让人注目。它常常会形成社会和舆论关注的重心和讨论的话题，形成新闻界争相发文的内容，形成竞争对手发现破绽的线索，形成主管部门检查批评的对象。

总之，组织公共关系危机一旦显现，它就会像一颗忽然爆炸的炸弹，在社会中快速扩散开来，对社会产生严重的打击；它就会像一根牵动社会的神经，快速引起社会各界的不同反映，令社会各界紧密注意。

公关危机的处理原则^[2]

1、及时——首要原则。

2、诚恳——核心。

3、精准——前提。

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

英国危机公关专家中杰斯特提出“三T”原则：

Tell your own tale (以我为主供应情形)；

Tell it fast.(赶紧供应情形)；

Tell it all(供应全部情形)。

总之，公关危机处理的总原则应是真实传播，挽回影响，减轻损失，趋利避害，维护声誉。

参考文献

↑ ^1.01.11.2 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章 公共关系危机管理

↑ ^2.02.1 出自：芜湖信息技术职业学院(课件).《公共关系学》[M].第十五章 危机管理