公众异议

什么是公众异议^[1]

公众异议是指组织在开展外部公共关系活动中，受于社会大量原因的干扰，造成的一部分公众对组织某些举动的不同观点。

在市场经济活动中，有效地把握公众异议，并用巧妙的方法加以处理，能有效地创造组织外部不错的社会环境，助推组织各类工作健康稳健地发展，反之就会处在被动的局势。从1996年到1999年我国沿海省市150家国有企业的公共关系分析，善于有效地处理或消解公众异议，其成功的机会是不善于处理这一困难的13.95倍。

公众异议的种类^[1]

受于组织和社会公众在认知水平、举动活动、经济效益上的差异，造成公众异议是不可避免的。常见的公众异议首要表当下下方四个方面。

1、顾客关系异议

该种异议是一种最常见的公众异议。产生该种异议的原因是：

生产厂家生产的新产品自身以次充好，以假充真，使顾客的利益承受伤害；

生产厂家在宣传介绍产品时言过其实，使顾客承受一定程度的欺骗和伤害；

服务机构不守允诺，立场蛮横，粗暴，使顾客人格承受伤害。

2、政府关系异议

这是发生在组织与政府部门之间的异议。政府部门觉得组织在开展业务活动的过程中有违背政策或违法乱纪的举动，在组织管理和具体业务中违背有关法律规定，务必执行处罚。而组织又觉得处罚不当，有不公平感。这就造成异议。

3、同业关系异议

该种异议是发生在与业之间，首要是环绕同业间的业务活动发生的。产生这一异议的原因是多方面的：

同业相互间在资金往来中的拖欠，产生一定规模内的三角债和多角债，容易产生相互间的异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业陆续发生该种异议的有13.64万起，产生严重后果的有2981起。

协作厂家在供货质量、价格、时间等方面发生异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生该种异议共有16.81万起，产生严重后果的有2.63万起。

4、社区关系异议

该种异议多发生在社区规模内的相关公众对组织的异议，比如组织因生产某种产品而产生对社区环境的污染，对自来水源头的污染，排放噪声和其它危害居民生活安全的举动，最容易致使该种异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生该种异议共有10.33万起，产生严重后果的有3.81万起。

公众异议的处理技巧^[1]

处理公众异议的技巧，首要表当下下方四个方面：

1、实事求是

这是组织面对公众异议时，公关人士应有的立场。作为组织的公关人士在发生异议时，不要受自己主观思维和好恶印象的左右，要实事求是地听取社会公众的各种反应，依据社会公众反应的情形，执行有针对性的社会调查，收集与事件有关的种种信息，并对信息的精准性、科学性执行分析比较，进而为困难的处理奠定不错的基础。

20世纪70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田公司刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。但是，其刚打开销路的“N360”型小轿车显现严重质量困难，用户在运用过程中显现“摇晃”、“打转”现象，产生上百起人身伤亡事故。受害者及家属构成联盟以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田仍未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立刻决定，以“诚”的立场承认失误。本田即将举办记者招待会，通过新闻媒体向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同期，宣称收回所有“N360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因这次冲击一蹶不振，反而在公众心中竖立了“信得过”的企业形象，“以诚相待”的危机公关挽救了本田。

2、超然事外

在处理公众异议时，要采取客观公正的立场，控制自己急躁的情绪和恐慌的神态，不要一味地站在本组织的态度上，如此只能把自己置于公众的对立状态下，无助于困难的处理。应采取置身于事外的第三者的身份，客观公正地加以分析，听取各种不同的意见和观点，进而提出令组织和公众都能接受或认可的公正客观的方案，力求使困难得到较顺遂的处理。

3、积极处理

组织与公众在充分交换意见、交流信息之后，彼此从激烈的对抗趋向统一的和解。这就为组织处理异议给予了有利机会，此时，组织的公关人士要以较高的姿态，在权衡组织利益的基础上，作出必要的道歉，争取社会公众的理解认可，为组织在今后的活动中与社会公众和谐相处奠定基础。

据报载，一位3岁男童同家人在沈阳某酒店用餐阶段，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。家长表示酒店应当完善店内设施，并提出赔偿3000元的要求。酒店经理称须与相关人士商讨，表明两天后答复。两天后，当家长又一次寻到经理时，经理导致表明遗憾，不愿赔偿。家长十分不满，迅速向当地新闻媒介反映了此事，并邀请记者同去该酒店核实情形。该酒店经理并没有否认孩子被扎伤一事，但仍坚持原处理意见。此后，多家新闻传媒对此事执行了曝光，一时反响很大，酒店形象承受严重损害。3岁的孩子被扎伤，自身就是一件让人心痛心忧的事，无论谁之过，作为出事地点的酒店，都应当想顾客之所想，急顾客之所急，伸出援助之手，积极主动地协同家长处理，尽或许地去减弱家长内心对孩子的负罪感，以消解家长对酒店的不满情绪。但是，酒店却抱着“事不关己”的立场，尝试把全部责任推卸给孩子家长一方，结果致使顾客与酒店之间冲突激化，最终酿成危机，损害了酒店的形象。酒店发生的形象危机，完全是受于缺乏思危意识致使本身举动不当导致。建树不错的企业形象，需要企业全体成员长期树立形象意识，时刻注意和检查本身举动。一旦发现有误或有公众反应，要及时调整本身举动。企业的每一个成员都应主动地去调整企业形象，塑造企业形象，维护企业形象，防止形象扭曲，避免因本身举动不当而走入绝境。

4、清除影响

组织在处理公众异议之后，不要护短，不要遮丑，要主动借助新闻舆论部门的支持，发文组织有效处理这一事件的做法，反应组织公关人士形象和素质，清除受于事件给组织自身导致的负面影响。

比如，1993年4月，在一次宣传优质果茶的新闻公布会上，几十家新闻单位对某一品牌的果茶作了不合格的发文。消息一发出，顿时造成极大反响，客户不由分说，纷纷寻到厂家要求退货，终止供销合同。工厂万般无奈，只得被逼停产。其实，该厂产品曾经不合格，但在参与新闻公布会时已经整改，而且经历质量鉴定为合格产品。导致受于承办单位的误导，招致了这场“飞来横祸”。从事件发生的经历来说，这家果茶厂遭遇的危机疑似是外界原因产生的，并不是本身举动不当导致。可是仔细追究根源，便会发现，该厂的“声誉危机”完全是受于缺乏沟通导致的。假使厂家能及时主动地将整改后果茶经质量鉴定为合格产品的情形通报相关单位，或通过新闻媒介告知广大客户，让公众充分了解自己产品的情况，就不至于会显现新闻媒介发文失实的现象，进而避免危机的发生。

参考文献

↑ ^1.01.11.2 出自：安徽理工大学.《公共关系学》[M].第六章 外部公共关系