销售物流服务

什么是销售物流服务^[1]

销售物流服务是指企业向客户供应及时而精准的产品输送服务，是一个普遍满足客户的时间和空间效用需求的过程。

无论企业的性质如何，接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和活力。为了维持客户满意，销售物流服务已形成企业销售系统，乃至整个企业成功运转的核心，也是加强企业产品差异性、提升产品和服务竞争优势的重要原因。

销售物流服务的目标^[1]

销售物流服务的目标，首要表当下下方几个方面：

1、提升销售收入

销售物流活动能供应时间和空间效用来满足客户需求，是企业物流功能的产出或最终产品。无论是面向生产的物流服务，依旧面向市场的物流服务，其最终产品均为供应某种满足客户需求的服务。

也可以说，服务是使产品造成差异性的重要手段。该种差异性，为客户给予了升值服务，进而有效地使自己与竞争对手有所区别。特别是在竞争产品的质量、价格类似或相同期，假使销售物流服务活动给予了多出基本服务的额外服务，就能使本企业的物流产品和服务在竞争中比对手胜出一筹。所以，提升客户服务水平，可以增长企业销售收入，提升市场占有率。

2、提升客户的满意程度

客户服务是由企业向买入其产品或服务的人供应的一连串活动。它的内容一般包含三个层次：一是产品能供应给客户基本效用或利益，这是客户需求的核心内容；二是产品的形式能向市场供应实体和劳务的外观，它包含产品的质量、款式、特点、商标及包装；三是升值产品，这是客户在买入产品时，得到的其它利益总和，是企业卖出产品时附加之去的东西，它能给客户导致许多的利益和更大的满足。如维修服务、咨询服务、交货安排等。

一般来看，客户关心的是买入全部产品，即不仅仅是产品的实体，还包含产品的附加价值。销售物流服务就是供应这些附加价值的重要活动。不错的销售物流服务能提升产品的价值和附加价值，更能提升客户的满意程度。

3、留住老客户，争取新客户

据贝恩咨询公司的研究表明，服务质量、留住客户和公司利润率之间有着非常高的有关性，这是由于：留住客户就可以留住业务；摊销在客户中的销售、广告；开办成本较低；为老客户的服务成本较少；满意的客户还会供应中介，即介绍新客户；满意的客户会愿意支付溢价。相反，一个对服务供应者感觉到不满的客户将被竞争对手得到。

物流领域高水平的顾客服务能吸引客户并留住客户，对于客户来看，频繁地更改提供来源会增长其物流成本及其风险性。

4、减弱销售物流成本

物流管理要求以最小的总物流成本造成最大的时间和空间效用。企业在减弱物流成本的同期，往往会影响所供应的服务水平。

为何企业往往认为供应令客户满意的物流服务很问题呢？这是由于“令客户满意”是要付出代价的，这代价便是高昂的物流成本。如此高昂的物流成本加到产品上，客户便很难接受，销售收入的上涨便成了一句空话。所以，我国现阶段的企业物流管理依然要踏踏实实从企业销售物流成本的管理和控制做起。

销售物流服务的组成要素^[1]

销售物流服务由订货周期、牢靠性、信息途径、方便性等要素组成。

1、订货周期

它是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔，也称提早期。客户订货周期的缩短标志着企业销售物流管理水平的提升。

2、牢靠性

它是指依据客户订单要求，依照预定的提早期，安全地将订货送达客户指定地点。假使没有销售物流的牢靠性作保证，销售物流服务只能是空谈。

物流管理者应认真做好信息反馈工作，了解客户的反映与要求，提升客户服务系统的牢靠性。

1）提早期的牢靠性

它对于客户的库存水平和缺货损失有直接影响，牢靠的提早期能降低客户面对提供的未知性，能使客户的库存、缺货、订单处理和生产总成本最小化。假使提早期是固定的，客户可将其库存调整到最低水准，不需要保险存货来避免受于波动的提早期产生的缺货。

2）安全交货的牢靠性

它是销售物流系统的最终目的，假使货物破损或丢失，客户不仅不能按计划运用这些产品，而且还会增长库存和销售成本。若收到破损的货物，就代表着客户不能将破损的货物用于生产或销售，这就增长了缺货损失。为了避免该种情形，客户务必提升库存水平，但同期也提升了库存成本。此外，受于恐慌全交货还会让客户向承运人提出索赔或向卖方退回破损商品。

3）正确供货的牢靠性

当客户收到与所订货物不符时，将给客户产生停工待料损失或不能及时销售产品。销售物流领域中，订货信息的传送和订货挑选或许影响企业的正确供货。所以，为了做到正确供货，在订货信息传递阶段，运用电子报告交换(EDI)系统，可以大大减弱出错率。产品标识和条形码的标准化，可以降低订货挑选过程中的差错。此外，EDI与条形码的结合还能够提升存货周转率、减弱成本、提升销售物流系统的服务水平。

3、信息途径

同客户维持信息沟通是监控客户服务牢靠性的手段。设计客户服务水平务必包含客户信息沟通。通讯途径应对所有客户放开并准人，由于这是销售物流外部约束的信息来源。没有与客户的联系，物流管理者就不能供应有效的、经济的服务。

沟通是双向的，卖方务必把核心的服务信息传递给客户，如卖方应把减弱服务水平的信息及时通知客户，使客户及时做出必要的调整。此外，客户需要了解装运状态的信息，询问相关装运时间、运输路线等情形，由于这些信息对客户制订运行计划是非常必要的。

4、方便性

它是指服务水平务必灵活便利。从销售物流服务的看法来说，所有客户对销售物流服务有相同的要求，有一个或几个标准的服务水平适用于所有客户是最理想的，但却是不现实的。如某一客户要求所有货物用托盘装运并由铁路运输，另一名客户要求用汽车运输，不用托盘，或者个别客户要求特定的交货时间。所以，客户在包装、运输方式、承运人和运输路线以及交货时间等方面的需求都不尽相同。

为了更好地满足客户需求，就务必证实客户的不同要求，依据客户范围、区域分布、买入的产品及其它原因将客户需求执行细分，为不同客户供应适宜的服务水平，如此可使物流管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。

参考文献

↑ ^1.01.11.2 孙明贵.《销售物流管理》[M].中国社会科学出版社,2005-5-25