服务利润链模型
什么是服务利润链模型
服务利润链是显示利润、顾客、雇员、企业四者之间关系并由若干链环构成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五名哈佛商学院教授构成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、跟踪考察了上千家服务企业的研究，尝试从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们觉得：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、雇员满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实行质量全会直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。
服务利润链理论
服务利润链理论提出，对于提升服务企业的营销效率和效益，加强企业的市场竞争优势，能起到较大的助推作用。首要体当下三个方面：
（1）服务利润链清晰表示了顾客忠诚与企业盈利能力间的有关关系。这一认识将有利于营销者将营销管理的着重从追求市场份额的范围转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的运营理念。
（2）顾客价值方式为营销者表示了达到顾客满意、培育顾客忠诚的思路和渠道。服务企业提升顾客满意度可以从两个方面入手：一面可以通过改进服务，提高企业形象来提升服务的总价值；另一面可以通过减弱生产与销售成本，降低顾客买入服务的时间、精力与体力消耗，减弱顾客的货币与非货币成本。
（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它显示服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先务必清晰为 “内部顾客”——公司所有内部雇员服务的重要性。为此，服务企业务必设计有效的服酬和激励制度，并为雇员创造不错的工作环境，尽或许地满足内部顾客的内、外在需求。
服务创造价值已形成公理
服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想觉得：利润上涨、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客得到的产品及服务的价值、雇员的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、稳固的关系。
服务利润链管理关系的轮廓如下：
服务利润链的核心内容
服务利润链的核心内容是顾客价值等式，而与顾客价值等式直接有关的是顾客忠诚循环和雇员能力循环。实践证明，
服务利润链中存在如下重要关系
（1）利润和顾客忠诚度；
（2）雇员忠诚度和顾客忠诚度；
（3）雇员满意度和顾客满意度。
在服务过程中，他们之间的关系是自我加强的，即顾客满意和雇员满意是相互作用的。下图表明了服务利润链的要素。
服务利润链的思想觉得
利润、上涨、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所得到的产品及服务的价值，雇员的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、稳固的关系，这些均为和服务的利润以及利润的上涨有着直接的联系。
其核心内容是顾客价值等式，顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的单价+得到服务的成本），该等式和内部雇员及外部顾客都相关系。
从模型我们可以发现，
服务利润链由下方几个循环组成
分别是雇员能力循环，雇员满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以寻到下方逻辑：内部高质量的服务，可以造成满意、忠诚的雇员，雇员通过对外供应高质量的服务，为客户给予了较大的服务价值，接受服务的客户受于满意而维持忠诚，忠诚的客户导致了健康的服务利润。服务利润链模型的评价工具往往是采取平衡计分卡，对每个元素执行记录和评价，再形成一个整体的评价，注意的是局部和整体的控制和协调。
利用服务利润链执行有效管理
服务领先战略和成本领先战略组成了“服务利润链”的核心内容：服务链基于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成、浑然一体。其中，服务领先战略是公司的“真经”，而成本领先战略则是公司的“金箍棒”，双剑合壁才会在竞争中立于不败之地。
企业应当如何建立“服务利润链”
这就需要在服务市场营销中击穿传统的4Ps的局限性，在传统的4P（即产品、价格、分销、促销）基础上增长人士（People）、有形展示（Physical evidence）和过程（Process）3个P后，组成了服务市场营销的7Ps组合，针对7Ps组合采取7个步骤。
在确定衡量指标时，要遵循下方三条法则：
（1）依据企业目标选择衡量指标
（2）重视确定衡量指标的过程，先要清晰由谁来策划指标
（3）确定测量结果的传播形式
选择合适的衡量指标
服务利润链为管理信息系统给予了大量的指导原则，涉及诸如利润与收入增长值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；雇员满意度、生产效率和种程度等。
比如，AT&T国际信用卡部采取下方两种方式测量顾客忠诚度：一是顾客用本公司信用卡买入的次数；一是在顾客信用卡运用的总次数中本公司所占的比例。前者易于调查，但不能全面的反应情形；后者则缺乏精准度。这两种方法对瑞典银行来看都不适用。瑞典银行首要为零售商业供应应行服务。在银行业，与普通消费者打交道是无利可图的。假使消费者只用银行的支票服务功能，那么即便他是忠诚的顾客，其价值也非常有限。银行要保证长期的盈利性，重要的渠道就是扩大与顾客之间的交往“深度”，即顾客享用银行服务的次数。所以，瑞典银行首要对交易的深度执行测量，来取代顾客的忠诚度。
雇员的忠诚度是一个简单的指标，首要衡量雇员与组织之间保持关系的时间长短。在某些业务中，雇员满意度与顾客满意度之间存在着直接的联系，这时只要测量其中一个指标就充足了。但该种情形毕竟少见。所以，为了今后更顺遂的测量顾客满意度，企业有必要先测量雇员满意度。
服务利润链概念描述的是雇员满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系。大批研究显示，四者之间存在着显著的正有关关系。当下竞争环境和竞争对手的实力都已跃升到全新的层次，以往的单一服务竞争战略已不足够让公司在竞争中继续维持领先的优势，所以要将市场竞争战略由服务战略转变为服务领先战略和成本领先战略并举，构筑不错的服务利润链，使企业立于不败之地。服务利润链分析与应用
1、提升内部服务质量，增进雇员满意度
内部服务质量驱使雇员满意。企业若要更好地为外部客户服务，首先应当将雇员看待为内部客户，清晰"内部客户"服务的重要性，尽或许地满足内部客户的需求，供应优质内部服务。内部服务质量取决于雇员对工作自身满意与否以及雇员之间的关系两个方面。工作自身满意取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。当雇员具备了上述两个条件时，自然会由于高达了预期目标而对工作满意，对企业满意，并最终对企业忠诚。而雇员之间的关系，亦在很大程度上决定了企业内在服务质量的高低。一面是雇员之间的人际关系，假使同事之间能保持一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么在如此的工作环境中，雇员满意度和工作效率就会提升；另一面是雇员之间的相互合作和服务方式，而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作立场，如此才可提升雇员的满意度。
2、雇员满意度促进雇员忠诚度
满意度首要是指对当下的一切满意否，包含报酬、学习、晋升、环境、地位、企业的允诺等方方面面。雇员满意度调查、雇员面谈、雇员服务热线等均为了解雇员满意度的有效手段。雇员的满意度是由职位设计、工作环境、雇员选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等多方面决定的，雇员对本身服务能力的评价会影响其本身的满意度。满意显示雇员对企业将来发展有信心，为能形成企业中的一员而感觉到骄傲，并促使雇员自觉担当起适当的工作责任，为企业付出地工作。雇员满意能有效提升雇员工作效率，减弱雇员流失率。在服务业企业工作中，雇员受于不满意而流失跳槽产生的损失不导致从新聘用求职、雇用和培训而造成的费用，而更是受于生产率的下滑和客户满意度的减弱致使客户流失的损失，自此造成的不良影响是很难估量的。雇员的忠诚取决于雇员的满意，所以，培养和提升雇员的满意度以提升雇员忠诚度及工作效率对银行的成长具有深远意义。
3、雇员忠诚度是工作效率和服务价值的保证
高服务价值来因为企业雇员高保留率和高工作效率，也就是来因为雇员对企业的忠诚度。企业雇员的工作是服务价值造成的必然渠道，而雇员的工作效率无疑决定了他们所创造的价值高低，只有高忠诚度的雇员才可造成高的服务价值。对企业来说，要培养雇员的忠诚度，最重要的是要让雇员有归属感、事业成就感，可通过予以雇员供应发展的可能，建立雇员自我管理团队，让雇员享有适当的股权，供应考验性的工作，对雇员无微不至的关怀等措施来达到。要让一位雇员真正热爱自己的工作，应对每个雇员执行精准的定位，让个人脾气秉性和岗位认知与其所从事职业相相符。让每位雇员的优势得以发挥，就能使雇员在工作中得到成就感，加强自信心，进而把工作做得更好。企业应增强与雇员的公开交流和沟通，促进雇员和组织之间互相认同，使雇员有信心在为企业工作贡献的同期高达自己的预期目标，最终让职业忠诚同企业忠诚高达完美结合。
4、高服务价值致使高客户满意度
客户满意度取决于雇员的服务质量和供应的服务价值高低，对于客户来看，服务价值可以通过比较得到服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。客户所得到总价值是指客户买入某一产品或服务所得到的全部利益，它包含产品价值、服务价值、人士价值和形象价值等。客户总成本是客户为买入某一产品所耗费的时间、潜力、体力以及所交付的资金等。客户买入产品或服务时，总期望把资金、时间等成本降到最低，而同期又期望从中获取许多的利益，所以，客户所得的价值越大，其满意度越高。企业提升客户满意度可以从两个方面入手：一面可以通过改进服务，提高企业象来提升服务的总价值；另一面可以通过降低客户买入服务的时间、精力与体力消耗，减弱客户的货币与非货币成本。
为客户创造的服务价值还与客户的期望相关，受于价值随个人期望的不同而不同，为了提升价值，就要求企业在服务一线取消管理层次，尽或许贴近客户，并予以一线服务人士自主权，以按各个客户的需要供应专门的服务，极大提升客户满意度。
服务质量和客户满意度紧密有关，客户是依据企业服务人士的质量来分析服务质量，进而确定自己能否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改观服务质量。也可以聘请有关组织，从局部开始对服务执行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成企业服务的质量管理体系。
5、客户满意致使客户忠诚
客户忠诚是由客户满意度决定的，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。对于任何企业来说，客户满意是举足轻重的，只有满意的客户才会连续造成买入举动，最终形成忠诚客户，企业才可达到可连续发展。企业的一切活动务必以满足客户的需求为出发点，通过比竞争对手做的更好使客户满意，培养其对企业的忠诚，造就平稳的客户，自此扩大销售，增长利润，获到更大和持久的成长。客户忠诚代表客户对企业及产品服务的偏好，假使客户对于企业所供应的产品和服务满意，客户的忠诚度就会跟随提升，买入率与对企业的满意度成正比。企业同期还要重视客户作为企业产品"传道者"的作用，满意的客户会转变那些不接受企业产品和服务的人的观点，而不满意的客户则会造成不好的口碑，所以企业应当尽力避免造成不满意的客户。
6、客户忠诚致使获利性与成长
服务性企业的利润来因为客户忠诚，客户忠诚度的提升能大大促进企业的获利能力的加强。忠诚的客户所供应的销售收入和利润占领了企业销售收入和利润总额的很高比例。在服务业企业中，客户忠诚度的小程度提升就能致使利润的大程度上升，忠诚客户每增长5％，所造成的利润涨幅可高达25％～85％。所以，可以说，忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场份额的"质量"，它比以事实客户多少来衡量的市场份额"范围"更故意义。
