电话沟通

什么是电话沟通

“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。

电话沟通的运用情境

如下的几种情境宜采取电话沟通的方式执行：

（1）彼此之间的办公距离较远、但困难比较简单时（如两人在不同的办公场所需要讨论一个报表报告的困难等）；

（2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；

（3）彼此之间已经采取了E-Mail的沟通方式但困难仍未处理时。

需要非凡注重的是：在成本相差无几的情形下，请优先采取当面沟通的方式。

电话沟通需要注重的困难

一般来看，电话沟通对象首要是企业外的人士，电话应对所反应的应当是企业的风貌、精神、文化、甚至治理水平、运营状态等等。所以，你假如在电话应对上表现不当，就会致使外部人士做出对企业不利的判定。所以，在很多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进雇员上岗培训的一个必备内容。

（一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺遂展开，对该单位有了较好的印象。在通话中只要略微注重一下自己的举动就会给对方留下完全不同的印象。同样说 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。所以要记住，接电话时，应有我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情：打电话时我们要维持不错的心情，如此即便对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你受染，给对方留下极佳的印象，受于面部表情会影响声音的改变，所以即便在通话中，也要抱着对方看着我 ” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清楚明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即便是懒散的姿势对方也能够听” 得出来。假如你打电话的时机，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，布满动力。所以打电话时，即便看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽或许注重自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应维持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）快速精准的接听：现代工作人士业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精准快速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最幸亏三声之内接听。电话铃声响一声大概 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等候时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其余人，我们应当用最快的进展拿起听筒，如此的立场是每个人都应当拥有的，如此的习惯是每个办公场所工作人士都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话导致喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录：随时牢记 5w1h技巧，所谓 5w1h 是指 ① when 什么时候 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什幺 ⑥ how 如何执行。在工作中这些资料均为十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，依赖于5w1h技巧。

（六）有效电话沟通：上班时间打来的电话差不多都与工作相关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即便对方要找的人不在，切忌 粗率答复”他不在“马上电话挂断。接电话时也要尽或许问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不晓得。 我们首先应证实对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的困难应耐心倾听；表明意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。阶段可以通过提问来探究对方的需求与困难。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的要害。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表明歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注重正确性，将事项完整地交待清楚，以增长对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻报告或另行联系之查催案件，应先预期或许耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并早日回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，赶紧地寄达。

（七）挂电话前的礼貌：要终结电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有清晰的终结语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

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