协商和解

商量和解的定义

所谓商量和解是指当事人双方在平等自愿的基础上，抱着公平、合理处理困难的立场和诚意，通过摆明事实，交换意见，获得沟通，进而找出处理困难、处理争议办法的一种方式。

协议的策略

分配式协议:最大的特质是零和情况，双方分享固定的资源。

整合式协议：如果存在一个或多个双赢处理方案，设法制造双赢

商量和解的法律根据

消费者权益争议的商量和解是一种迅速、简便的争议处理方式，无论是对消费者依旧对运营者，它都不失为一种理想的渠道。实际上，日常生活中大批的消费者权益争议均为通过该种方式处理的。

消费者与运营者商量和解的法律根据：

《消费者权益保护法》第34条：消费者和运营者发生消费者权益争议的，可以通过下列渠道处理：

与运营者商量和解；

请求消费者协会调解；

向相关行政部门申诉；

依据与运营者促成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

向人民法院提起诉讼。此条第1项规定，即“与运营者商量和解”，便是消费者与运营者商量和解的法律根据。

商量和解的步骤

(1)准备与规划

了解所有影响商量的困难

定下目标

评估对手

拟定策略

拟定替代方案

(2)定义基本规则

与对方订定基本规则及程序:

谁参予商量?

在何处举办?

时间制约?

商量议题局限?

深陷僵局时?

(3)澄清与辩白

双方交换各自态度

表明为何我方观点很重要

要如何促成初步的要求

要供应对方任何有利于支撑己方态度的资料

(4)协议及困难处理

协议本体是事实的妥协

(5)终结与实施

将已经完成的协定正式化。一部分重要商量，包含劳资商量、租约协议、房地产交易、升迁交涉等，都须在正式契约中，设计出特定的条款。

在实践中，商量和解可以在其权益承受侵犯时，带上相关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，寻到运营者，向其主管或者主管处理纠纷的部门表明情形，并提出自己的意见和要求。假使运营者认为消费者的意见和要求合理，就会接受。假使运营者认为消费者的要求过高，就会要求消费者减弱其要求。经历一番 “讨价还价”后，促成一个双方都愿意接受的协议时，争议就处理了。

商量和解的原则

商量和解应坚持的原则

协作原则。要求消费者与运营者在融洽的气氛中，在互相谅解的基础上，本着实事求是、团结协作的精神，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地促成协议，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。

平等原则。消费者和运营者要在平等的前提下自行商量处理消费者权益争议。决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，得到不平等的利益。

商量和解的注意困难

在商量和解时，消费者应注意下方困难：

针对运营者有意拖延或无理婉拒消费者商量和解建议的举动，消费者应立刻采取措施，用其余渠道处理争议困难。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段处理纠纷。假使运营者的有意拖延和无理婉拒，致使消费者财产损失扩大的，运营者除了应该满足消费者正常要求外，还应该就扩大的损失承受赔偿责任。

针对运营者有意推卸责任，觉得产品显现质量困难是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的举动，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在买入、运用商品时，其合法权益承受损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者供应商品的其余销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其余销售者追偿。消费者或者其余受害人因商品缺陷产生人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益承受损害的，可以向服务者要求赔偿。”所以，当消费者遇到商品质量困难时，如运营者推卸责任，觉得是生产厂家的困难，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应该有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和运营者当“皮球”踢。要以法律规定为根据，切实维护自己的合法权益。

针对运营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承受责任的举动，按《消费者权益保护法》第24条规定：“运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应该承受的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以，当消费者因商品质量和服务困难与商家交涉、商量时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应看为无效规则。

消费者在证实自己的合法权益承受损害，准备采取商量和解的方式给予处理时，应注意下方几个方面的困难：

1、做好准备翔实、足够的凭证和必要的证明材料。

2、要坚持公平合理、实事求是的原则。在同运营者商量时，要阐明困难发生的事实经历，提出自己合理的要求。必要时可指明所根据的法律条文，以促成困难的赶紧处理。

3、要注意时效性。有些困难的处理具有适当的时效性，不要被运营者的拖延所蒙蔽而一味地等候。象相关食品、饮料的质量困难，一旦胜过一定时间，检验机构就无法检验。所以，假使在证据确凿、事实清晰的情形下，运营者还有意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其它方式来求得困难的处理。