定义
After-sale Service;After Service
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者供应的一连串服务，包含产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
在市场激烈竞争的今天，伴随消费者维权意识的提升和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体自身，在与类产品的质量和性能类似的情形下，愈加重视产品的售后服务。所以，企业在供应价廉物美的产品的同期，向消费者供应完善的售后服务，已形成现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳健上升的案例。首要内容
服务内容
1、代为消费者安装、调试产品；
2、依据消费者要求，执行相关运用等方面的技术指导；
3、保证维修零配件的提供；
4、负责维修服务；
5、对产品实施“三包”，即包修、包换、包退（当下很多人觉得产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同期用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并依据情形及时改进。
优质品牌
客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往好于杂牌产品。名牌产品的价格广泛好于杂牌，一面是基于产品成本和质量，同期也由于名牌产品的销售策略中已经顾虑到了售后服务成本。
服务体系
从服务体系来说，产品的售后服务，既有生产厂商直接供应的，也有经销商供应的，但许多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。
无论是消费者依旧商家，都应当要遵守诚信的原则。首要原则
礼尚往来的原则
每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应当替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感觉到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的机会。这叫做礼尚往来原则。
允诺与惯性原则
它是指民众对以往做过的事情有一种强烈连贯性的需求，期望保持一切旧有的形式，运用允诺来扩充观念。
社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
同类认同
假如今天的顾客是个医生，都在运用这个产品，或接受如此的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用该种产品，那向其余的律师再推销该种产品时，其余律师也会接受，这就叫社会认同。
运用者的证言
这也是促使顾客买入产品的一种原因，利用曾经买过我们的产品的人，或运用我们产品的人，用他们的一部分见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客买入决定的一种方法。
喜爱原则
售后服务
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，由于我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一部分名人，也就是在运用该种喜爱原则，去激发顾客采取买入行动。
友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，由于它的成就概率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人士，他永远知道在培养他的老顾客，同期他也持续地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而该种老顾客的介绍，就是民众在运用友谊的原则。感激函
初次访问的顾客反映不错时
我们要在适当的期间致以感激函，一个顾客无论有没有做买入的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时机顾客反应不错，这就需要你在拜访过后即将要发感激函给他，当下的感激函的方法都很简便，电子邮件几分钟就以往了，可以省下你很多的时间。
签订契约的时机
当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感激顾客。客户的第一印象来自于销售人士。
销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以在写感激函的时机，一定要把该种心存感恩的心境告诉你的顾客，由于每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他一般是不太容易把它忘掉的，如此可以加强顾客对你的一种信任。
承蒙顾客帮忙时
仍有一种需要写感激函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他能否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，尽管他没有买你的东西，就是由于你一点小小的礼物送给他，他会认为心里稍微内疚，所以他一定会帮你的忙，尽管说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你依旧不要忘记，永远心存感恩，致以感激函。
从旅行地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以供应给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在何时叫快递给他送以往……如此顾客就认为，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同期，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时机，你别忘了带回一部分小纪念品送给你的顾客，如此可以增长你和顾客之间一种信赖的关系。顾客组织化
建立影响力中心
售后服务
每个顾客都有很多的朋友，我们都期望顾客介绍给我们许多他周边的一部分人，有时候相处很好的顾客会把他的一部分亲戚和朋友也介绍过来买入产品，如此就建立了影响力中心。
举行研讨会
选择一个适当的机会，将运用过你的产品的顾客请来参与研讨会，请他们为公司提合理化建议，同期也可以让这些顾客去认识许多的人，这是一项利人利己的工作。举行研讨会最首要的目的，就是让这些顾客相互认识，同期也是你对顾客真诚的一种展现。商讨对象
从头到尾
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人假使听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
听出真意
在同顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。假使你遇到的顾客表达也许不是特别好，或他发言方面或许有一部分结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的困难说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。
让顾客想出对策
假使商品困难实在没有办法处理，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会作出更大、更好的回馈，为你想出最好的处理烦恼的对策来。处理不满
要耐心倾听
顾客买入你的东西，总是有不满意的时机，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话依旧当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当机会才表达你的看法。
只需认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人士。顾客或许很生气，但是你一定要耐心地接受，不要解决过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人士务必具备的素质，即便你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你依然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听当中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉处理了。很多人在顾客仍未表露不满时，就很焦急地想找托词应付他，假使你一再地辩解，顾客会情绪性地造成反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走许多的顾客。
了解不满的原因
受于商品自身的困难而引来的不满，只要直接替顾客处理了就没事了。提升口才
提升你的口才，提升感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我如此做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一部分更有品质的内容。提升应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同期要反复地练习，才可提升自己的口才。影响
树立企业形象
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作给市场营销的一部分已经形成众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，不错的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提高消费者满意度和忠诚度的首要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要渠道。
顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能高达顾客提出的要求，顾客的满意度自然会持续提升；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会减弱，甚至造成极端的不满意。
顾客传播
顾客满意后一般会连续买入自己满意的产品，执行口碑宣传等好的方式执行传播，对提升产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果显示：96%的消费者遇到服务不周到的情形是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再买入该公司的产品和服务，恐会他们的历经告诉起码此外9个人，13%有过不满意历经的消费者会将他们的历经告诉20个人以上。
