人身保险业务基本服务规定

人身保险业务基本服务规定

中国保险监督管理委员会令2010年第4号

《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26号中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予发布，从2010年5月1号起施行。

主 席 吴定富

二○一○年二月十一日

人身保险业务基本服务规定

第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，策划本规定。

第二条 保险公司、保险代理人及其从业人士从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应该符合本规定的要求。

本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了保持合同连续有效，保险公司依据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而供应的一连串服务，包含但不限于保险合同效力中止与复苏、保险合同内容变更等。

第三条 保险公司的运营场所应该设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等执行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

保险公司的柜台服务人士应该佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，举动举止应该符合基本的职业规范。

第四条 保险公司应该发布服务电话号码，电话服务起码应该包含咨询、接报案、投诉等内容。

保险代理人及其从业人士应该将有关保险公司的服务电话号码告知投保人。

第五条 保险公司应该供应每日24小时电话服务，而且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

保险公司应该对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第六条 保险销售人士通过面对面的方式销售保险产品的，应该出示工作证或者展业证等证件。保险销售人士通过电话销售保险产品的，应该将姓名及工号告知投保人。

保险销售人士是指从事保险销售的下列人士：

（一）保险公司的工作人士；

（二）保险代理机构的从业人士；

（三）保险营销员。

第七条 保险公司应该依照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人士在销售过程中应该向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合本身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

第八条 通过电话途径销售保险产品的，保险销售人士应该告知投保人查询保险合同条款的有效渠道。

第九条 保险销售人士向投保人供应投保单时应该附保险合同条款。

保险销售人士应该警示投保人在投保单上填写精准的通讯地址、联系电话等信息。

第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应该自收到投保资料之日起5个工作日间一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

第十一条 保险公司觉得需要执行体检、生存调查等程序的，应该自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日间通知投保人。

保险公司觉得不需要执行体检、生存调查等程序并答应承保的，应该自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日间完成保险合同制作并送达投保人。

第十二条 保险公司应该自收到被保险人体检数据或者生存调查数据之日起15个工作日间，告知投保人核保结果，答应承保的，还应该完成合同制作并送达投保人。

第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应该就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人促成协议。

第十四条 保险公司应该建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人士和设备。

第十五条 保险公司应该在犹豫期内对合同期限胜过一年的人身保险新单业务执行回访，并及时记录回访情形。回访应该包含下方内容：

（一）证实受访者能否为投保人本人；

（二）证实投保人能否买入了该保险产品以及投保人和被保险人能否依照要求亲笔签名；

（三）证实投保人能否已经阅读并理解产品表明书和投保提示的内容；

（四）证实投保人能否知悉保险责任、责任免除和保险阶段；

（五）证实投保人能否知悉退保或许承受的损失；

（六）证实投保人能否知悉犹豫期的起算时间、阶段以及享有的权利；

（七）采取期缴方式的，证实投保人能否了解缴费阶段和缴费频率。

人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

第十六条 保险公司与保险销售人士消除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人士签订的一年期以上的人身保险合同仍未履行完毕的，保险公司应该告知投保人保单情况以及得到后续服务的渠道。

第十七条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额胜过人民币1000元的，保险公司应该将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等困难的，应该自发现困难之日起15个工作日间由销售人士以外的人士给予处理。

第十九条 保险公司应该自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日间完成受理。

保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应该自收到保全申请之日起5个工作日间一次性通知保全申请人，并协助其补正。

第二十条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应该自答应保全之日起5个工作日间处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应该自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日间处理完毕。

保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

保险公司受于特殊情形无法在规定期限内完成的，应该及时向保全申请人表明原因并告知处理进程。

第二十一条 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应该向投保人证实能否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应该在当期保费缴费此前向投保人发出缴费提示。

保险合同效力中止的，保险公司应该自中止之日起10个工作日间向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力复苏的方式。

第二十二条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应该及时告知有关当事人索赔注意事项，指导有关当事人供应与证实保险事故的性质、原因、损失程度等相关的证明和资料。

第二十三条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应该在5个工作日间做出核定；情形复杂的，应该在30日间做出核定，但合同另有约定的除外。

第二十四条 保险公司做出不属于保险责任的核定后，应该自做出核定之日起3日间向被保险人或者受益人发出婉拒赔偿或者婉拒给付保险金通知书，并表明理由。

第二十五条 对需要执行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应该警示投保人、被保险人或者受益人依照合同约定及时办理有关委托和鉴定手续。

第二十六条 保险公司应该在同被保险人或者受益人促成赔偿或者给付保险金的协议后10日间，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应该依照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第二十七条 保险公司应该建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、巨大自然灾害等事故时，及时起步应急预案，通过建立迅速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提升理赔效率和质量。

第二十八条 保险公司应该建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人答应，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

第二十九条 保险公司应该建立完善的投诉处理机制。

保险公司应该自受理投诉之日起10个工作日间向投诉人作出清晰答复。受于特殊原因无法按时答复的，保险公司应该向投诉人反馈进度情形。

第三十条 保险公司应该依据本规定的要求策划服务标准与服务质量监督机制，每年定期执行服务质量检查评估。

第三十一条 保险公司、保险代理人及其从业人士违背本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，予以警示，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍下方的罚款，但最高不得胜过3万元，对没有违法所得的处1万元下方的罚款。对直接责任人士和直接负责的主管人士可以予以警示，并处1万元下方的罚款。

第三十二条 团体人身保险业务不适用本规定。

第三十三条 本规定从2010年5月1号起施行。