关键时刻

什么是核心时刻

核心时刻（Moment of Truth）是一个核心指标，是对客户导向的具体衡量，由于对客户来说，他只会记住那些核心时刻——MOT。

MOT研究概念

核心时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他觉得，核心时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，增大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业将来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时机，该公司已接连亏损且金额庞大，但是不足一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。如此的业绩完全得益于北欧航空公司雇员认识到：在一年中，与每一名乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，假使每一个MOT均为正面的，那么客户就会愈加忠诚，为企业创造源源持续的利润。

北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五名服务人士接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为核心时刻，它是从人士的A(Appearance)外表、B(Behavior)举动、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、举动33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要原因。所以，助推MOT可有下方的预期效益：

1.服务质量标准化：提高服务水平、降低服务纠纷。

2.训练优质雇员：经由完整的MOT训练让雇员发自内心关怀顾客并提高事情处理能力。

3.加深人际关系：藉由服务过程，雇员对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4.提高工作效率：协助第一线雇员在第一时期内对顾客做好完整的答复及应对。

要想得到不错的MOT，公司务必在组织架构上执行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的雇员也将被授予责任。

MOT理论被西方学者觉得是提升服务质量的有效办法，首要是针对营利性企业的研究而提出的．诚然也同样适用于作为服务业代表的饭店企业。雇员及饭店其余资源和顾客之间发生服务接触，这是饭店业的一个基本特质。服务的供应和消费过程一般是同期发生的，即雇员在供应服务给顾客的同期，也正是顾客感受饭店服务质量的时刻，雇员以及饭店资源和顾客之问发生的该种接触时刻就是饭店服务过程的核心时刻。

管理核心时刻六大核心作用

不增长成本也能提升利润(处理实质困难)，

让所有雇员都能形成管理人才(处理人力资源困难)，

世界化思维说变就变(处理观念困难)，

给企业文化赋予灵魂(处理文化灵魂困难)，

管理工具把复杂的困难简单化、实用化(处理可行性困难)，

确立中国企业家的世界信心(处理企业家格局困难)。

">编辑]核心时刻的重要性1．核心时刻是评价服务质量的视角之一

服务不同于有形产品的可以量化执行考评，而是有多个视角执行考核，比如能否基于饭店服务流程，能否遵守举动规范等。假使是站在顾客的角度上，对服务质量的评价就是顾客能否对MOT感觉到满意。

顾客与饭店所有资源与雇员发生接触，会形成多个MOT，在接触的同期也就做了一个无声的评判，顾客把他们所承受接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上，每一张考评标就是一个对MOT服务质量的评价。假使这个评价是正面的，就代表了顾客满意度是良性的。反之，评价负面就代表顾客对饭店服务质量的否定。

2．核心时刻可以促进服务质量的改进

饭店要想得到顾客的正面评价，就必然要实行优质服务，在核心时刻达到顾客满意。对饭店来讲，或许会认为顾客满意度来自于饭店长期为其供应服务，顾客会依据饭店供应服务的次数、时间等，取一个概值来完成自己对饭店服务的评价。但是实际上顾客却是依据最后一次接触是正面依旧负面的来评价饭店的服务质量，假使是正面的，顾客就将对饭店的服务质量给出积极的评价；假使是负面就代表着核心时刻失控，饭店服务质量便会在顾客的感知中大打折扣，服务或许会退回到初始状态，甚至显现负面效应，比如顾客投诉甚至致使对饭店的抵触，最终丧失该客源。在买方市场环境下，顾客转换其余饭店的成本是很低的。而依据研究人士对核心时刻的研究，当饭店给顾客导致一次负面MOT时，之后还想留住顾客，需要付出12次的正面MOT才可挽回。所以，在饭店管理中重视对MOT管理，可以有效地促进服务质量的改进，树立饭店在顾客心目中的不错形象。

">编辑]核心时刻管理

饭店的硬件、产品、营销策略等，都很容易被抄袭和超越。而服务则是最能体现差异的竞争手段。饭店要在客人心目中树立优质服务的形象，就需要抓住对客服务的每一个核心时刻。为此饭店应着重抓好下方几项工作：

1．向雇员贯彻“核心时刻”理念

在对客服务过程中，雇员就是饭店的代表，顾客通过与雇员的接触充分认识饭店。所以，管理层应在日常的工作及培训中付出向雇员灌输MOT理念，让雇员具有“随时均为MOT”的服务思想，在对客服务的接触过程中，可以满怀热情，以纯熟的技巧、积极的立场向顾客展示饭店的优质服务。同期重视服务质量的管理人士应当以身作则，为雇员起表率作用，影响雇员对服务质量的重视程度。

2．营造服务接触点，创造许多的“核心时刻”

美国饭店伙伴管理公司依据卡尔森的MOT看法，研究确定了顾客逗留饭店阶段一般会有39个核心时刻，为了持续创新核心时刻的服务，他们将39个核心时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练雇员对核心服务点的程序和诀窍的掌握运用。饭店不仅要重视这39个转折点，而并要从新对整个服务流程执行全面分析，找出其中所有机会显现的“核心时刻”，激励雇员利用这些转折点，故意识地引导顾客，对其执行贴心服务，为客人创造不错的服务体验，使其有物超所值的感觉。

3．立场与效率并重，创造优秀的“核心时刻”

饭店服务过程中，顾客对效率的要求是很高的，但立场决定一切，在服务行业中更是这样，端正积极的立场才可让顾客感觉到被尊重，不错的立场会使顾客心情舒畅，甚至会减弱对效率的要求。立场中最重要的是“关心”，在对客服务的接触过程中，应时刻注意顾客的需求与不便，并及时给予帮助。设想假使顾客在酒店里问路，服务员不仅指明方向．而且还亲自陪同到达，如此的服务接触必然会令客人满意。

4．供应个性化服务，创造超值的“核心时刻”

即便将来科技再发达，饭店业服务也无法完全被机器生产所替代。相反，顾客越来越要求供应体贴人微富裕人情味的个性化服务。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以目睹客房枕头上一张提示卡：“本酒店的床饰用品均为羽绒制品，阁下假使对羽绒制品敏感，请拨分机号码6，管家部将令为您供应其余床饰用品。”这就是超值的个性化服务，也许仅仅就是这一点体贴，就会为饭店培养一批忠诚顾客。

5．实施走动管理，监控处理失控的“核心时刻”

麦当劳是优秀的服务性企业，“走动管理”是其绝活。饭店供应服务的同期，整个服务过程是呈当下顾客面前的，在服务接触中，或许会受于种种原因致使核心时刻失控，引起顾客对饭店服务的不满甚至投诉。当前国内饭店业广泛对雇员“授权”不够，雇员在遇到顾客对服务不满及投诉时，往往第一反映就是汇报上级，但这中间就会显现一个时间差，顾客在心情不愉快的情形下，再经历时间差或许将对饭店造成更大不满。假使实施走动管理，每个部门经理或主管经常显现在服务第一现场，那处理投诉或安抚客人就会变得及时很多。

">编辑]案例分析：经济型酒店服务管理的“核心时刻”经济型酒店的“核心时刻” 在哪里?

我们从客人体验和酒店运转的角度，把酒店雇员有机会让客人感觉到无比愉悦“核心时刻”确定为25个，并提示管理人士和雇员把这25个时刻的每个时刻看作是一次服务机会，饭店雇员充分利用这些机会，创造一个不错的环境，使客人有宾至如归的感觉：可以解析各种信息，可以得到愉悦，可以得到关注，也不会显现烦恼。我们分四个过程描述：

1．到达体验

前台接到客人预订及咨询电话——接线员说话的语调能让打电话者能否感觉到受欢迎?或是冷淡?

客人到达门店前—— 饭店门前能否整洁干净和使人感觉到很受欢迎?停车能否便利?门前能否肮脏不堪?

客人走进大堂——能否有指示牌指示客人到前台或开会的地方?

客人走到前台——前台服务员能否让顾客感觉到他们非常受欢迎?或是服务员忙于埋头工作而不能立刻抬头与客人打招呼?

客人办理入住手续—— 当办手续过程繁琐而令客人感觉到枯燥时，前台工作人士能否会使客人感觉到愉悦呢?

2．住宿体验

客人进入电梯一一电梯的指示标志能否清晰，电梯能否要等候或者时常有工作车出入?

客人进入房间——客人目睹整洁的房间能否感觉到受尽关注?

客人进入卫生间—— 客人能否被堆在卫生间的大垃圾包吓一跳?

客人打开电视(或上网)——能否能度过一个安静无烦恼的夜晚，收看自己喜爱的电视节目?能否因电视机罢工而前台服务员置之不理，感觉到恼火?网速能否迅速而平稳?

客人要求叫早服务—— 客人是否安然入睡，相信叫早服务一定会准时?或者辗转不敢入睡，怕叫早电话不会打过来而误了飞机或是重要的商务活动?

客人阅读服务手册——手册能否给予了客人需要的信息?

客人租借物品——客人租借到的物品能否完好?能否方便运用?

客人向前台咨询信息——接线员能否给予了精准而详尽的信息而使客人省去烦恼?

客人打电话—— 电话能否接通，声音能否清晰而无杂音?

客人饮水——能否取水方便或水温高达客人需求?水杯能否洁净?所供应的茶包能否让客人放心?

客人洗澡——水流与水温能否使客人感觉到舒适，洗浴用品能否让客人感觉到很低档而不敢用?

客人就寝——布草能否干净整洁?床垫能否柔软，被子与枕头能否使客人感觉到舒适?

3．餐饮体验

服务员向客人问好一能否使客人感觉到受尽欢迎?

客人点餐——能否给予了令客人感觉到满意的菜品，服务员能否据客人的需求适时推销菜品?

给客人上餐—— 能否及时更换骨盆，能否按顺序上菜?

客人就餐——菜品口感能否纯正，席间服务能否规范、周到?客人付帐——帐单能否精确?

4．离店体验

客人结帐退房—— 能否迅速精准?

索要帐单收据——能否精确?

雇员送客礼仪——服务员礼貌热情，能否让客人造成又一次光临的念头?

导入“核心时刻” 管理的转折点在哪里?

由于顾客价值与饭店利润取决于管理者和雇员能否能成功地把握核心时刻，所以饭店管理者面对的首要考验是需要创造一种把为顾客供应优质服务放在首要位置的组织文化。该种文化的特点只有一个：每个管理者和每个雇员都知道在核心时刻应怎样做才可使顾客满意。

1.管理者首先要管理好“内部核心时刻”。内部核心时刻是指一部分特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻饭店聘用的任何人士与饭店的某一面执行接触，这～方面对这些人工作生活的质量造成影响。管理者要在饭店培养一种组织文化，激励雇员为其余雇员供应最佳服务。每位经理、每个主管和每个雇员都能认识到他们在重要的内部核心时刻对本部门、本门店，甚至对饭店品牌的质量所起到的作用。

其实，许很多多原因全将对雇员工作生活质量造成影响。试想一下，当雇员到达门店时，目睹的是一个灯光昏暗、地面坑坑洼洼并堆满垃圾的停车场与一个精心维护、灯光明亮的停车场时，有什么样的不同感受?当雇员走进更衣室，目睹的是一个使人感觉到宾至如归的环境与一个临时储物间里面乱七八糟地堆满了被人遗忘的杂物，有什么样的感受?所有这些都可以被视作内部核心时刻。另一面，与顾客的大部分核心时刻都涉及与雇员的接触一样，雇员的大部分内部核心时刻也都涉及与其余雇员的接触，特别是那些雇员为了完成自己的工作需要其他雇员帮助的时刻，而且该种内部核心时刻造成于每天的事实工作中。比如，餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜，客房雇员通知前台服务员客人正在等待的房间的房态，工程维修人士要进房维修设备需要与客房服务员沟通等等。

2.转化管理者职能。领导、控制、指挥等传统职能与予以雇员能力、授权与支持等新型管理职能并重。这是由于大量的核心时刻给管理者导致了很多新职责。如果每个客人在店逗留阶段有25个重要的核心时刻，那么一家拥有l 50间客房的经济型酒店，按入住率90％计算，平均一天就有3375个核心时刻，一个月就有101，250个核心时刻，一年就有l21．5万个核心时刻。管理者不或许同期显现在各个转折点上，监督雇员的工作，控制工作程序，管理雇员的举动。所以管理者作出的最重要的决定和采取最重要的行动就是帮助雇员更有效率地独立控制核心时刻。所以领导、控制、指挥这些传统的管理职能要与予以雇员能力、授权和支持等新型管理职能相结合。

3.服务内化到每一名掌控核心时刻的核心人物。有了高效运转的服务操作规范与流程，有了娴熟的服务技巧都还不够，还要把服务内化到每一名雇员的内心，从我做起，从自己做起，不论管理者依旧普通雇员。用通俗易懂的话语传递价值理念与指导原则。比如，香格里拉的价值理念是如此表述的，“我应面带微笑问候雇员，并称呼其名”、“我应积极主动地对那些令客人无比愉悦的雇员予以肯定与认可”、“我应核查对方能否清晰清晰我所布置的工作任务，保证充分沟通及后续跟进”??

只有管理、产品／服务内化到每位雇员，并化作自觉自愿的行动，才可够在“核心时刻”提高客人的体验品质，并有力地助推酒店的

参考文献 AE.E6.97.B6.E5.88.BB.E7.AE.A1.E7.90.86">↑ 1.0 1.1 张剑锐.核心时刻管理与顾客满意度的提升.科教文汇.2008年9期 ↑ 党渭民.经济型酒店服务管理的“核心时刻”.饭店世界.2007年4期