纳税服务工作规范

国家税务总局有关印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知

国税发〔2005〕165号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位：

为落实全国税收征管工作会议精神，助推和规范纳税服务工作，提升税收征管质量和效率，总局在普遍调查研究和充分征求意见的基础上，策划了《纳税服务工作规范（试行）》，现印发给你们，请遵照实施。

各级税务机关要结合本地税收征管工作的事实，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，实施中遇有困难，请及时反馈总局（征收管理司）。

税务总局

二○○五年十月十六日第一章总则

第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，增强税收征管，保护纳税人合法权益，依据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实行细则》的相关规定，策划本规范。

第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实行税收法律救助过程中，向纳税人供应的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政举动的构成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提升税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

第四条税务机关要坚持公开办税制度。公开内容首要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律相关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人士违背规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实施定期定额征收的纳税人税额核定情形等。

第五条国家税务局与地方税务局应该增强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。

税务机关应该增强与工商、银行及其余部门协调配合，共享信息资源。

第六条税务机关应该依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。

第七条税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的相关事宜。

纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。

税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救助等事项的部门和机构。第二章纳税服务内容

第八条税务机关应该普遍、及时、精准地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。依据纳税人的需求，运用税收信息化手段，供应咨询服务、警示服务、上门服务等多种服务。

第九条税务机关应该依照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项执行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项执行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项执行公布。

第十条税务机关应该建立健全办税辅导制度。

税收管理员对于设立税务登记、获得涉税认定资格的纳税人，应该及时执行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，予以着重办税辅导。

第十一条税务机关应该依据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地供应服务，促进税收信用体系建设。

税收管理员应该通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人增强财务核算，促进依法诚信纳税。

第十二条税务机关应该在清晰征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人士，残疾人士，下岗人士，遭受巨大自然灾害的纳税人等社会弱势群体供应税收援助，到纳税人生产、运营场所执行办税辅导或为其办理相关涉税事项。

有条件的税务机关，应该组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人处理办税问题。

第十三条税务机关、税务人士在接受纳税咨询时，应该精准、及时答复。对于能够即时精准解答的困难，予以当场答复；对于不能即时精准解答的困难，限时答复，并告知纳税人答复时限。

具体各种答复时限，由省级税务机关规定。

第十四条税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，增强涉税审批的事后检查和监督。

第十五条省级下方（含省级）税务机关应该增强对纳税人咨询的税收热点、着重和难点困难的收集、研究，及时将巨大困难数据上级税务机关。

第十六条税收管理员应该依据管户责任和管事要求，增强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、职位职责、服务事项和监督方法；向纳税人供应警示告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产运营情形；征询和反应纳税人的意见、建议；帮助纳税人处理纳税问题。

第十七条税务机关应该依照法律、法规规定的税务稽查执法的规模、职权、根据和程序行使税收执法权，严格依法实施稽查公开、告知制度。

第十八条税务机关应该依据事实情形，依法确定稽查时限。

第十九条税务机关在实行税务稽查过程中，对当事人提出的困难，应该执行耐心的解释和表明。

第二十条税务机关在行使税收执法权时，应该依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举办听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

第二十一条负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应该自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举办听证的程序、时限和有关资料等事项。

第二十二条税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政举动有显著错误的，应该及时变更或撤消。

税务机关对于依法应该予以税务行政赔偿的纳税人，要依照法律、法规的规定，及时、足额地予以赔偿。第三章办税服务厅

第二十三条办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，供应纳税服务的机构或场所。

税务机关应该依据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并增强办税服务厅与其余部门和单位的业务衔接。

第二十四条办税服务厅受理或办理的首要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

第二十五条办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合事实设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。

申报纳税窗口受理或办理的首要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；缓期申报、缓期缴纳税款申请；采集、审核和处理相关涉税报告。

发票管理窗口受理或办理的首要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。

综合服务窗口受理或办理的首要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其余存款账户账号数据；相关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

第二十六条办税服务厅应该合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，清晰职位职责和工作流程。

办税服务厅在纳税申报期内，应该采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并依据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及职位，节省纳税人办税时间。

第二十七条办税服务厅实施“一站式”服务，全程服务，预约服务，警示服务和首问责任等制度。

“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人供应包含受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指依据纳税人需求，在征纳双方约定时期内，为纳税人办理涉税事项的服务。

警示服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任以前，警示纳税人及时办理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人士负责为纳税人答疑或指示，不得以任何托词推诿。

第二十八条税务机关应该从事实出发，供应上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应该积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。

第二十九条办税服务厅税务人士应该着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普电话；精准掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、报告精准、内容完整、格式规范、字迹清晰。

第三十条办税服务厅应该设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，供应纸张、笔墨及其余办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、表明屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。

第三十一条对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人士经审核，在符合规定的情形下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。

即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。第四章12366纳税服务热线和税务网站

第三十二条国家税务局和地方税务局应该统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。

12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为首要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。

第三十三条12366纳税服务热线应该以市内电话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。

第三十四条省级税务机关应该规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，增强与纳税人互动，及时更新服务内容，精准公布涉税信息。

上级税务机关与下级税务机关的网站应该相互链接。

第三十五条税务机关应该设置专门税务人士负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，清晰职责，规范流程。

第三十六条税务机关应该共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的报告资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询困难库。

第三十七条税务机关应该增强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务报告的统计、分析、维护和管理，提升涉税事项答复精准率。第五章考核与监督

第三十八条税务机关应该建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。

第三十九条税务机关应该依据本规范，清晰纳税服务职位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。

第四十条税务机关应该增强纳税服务培训，提升纳税服务人士的政治和业务素质。

第四十一条税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。

上级税务机关应该对下级税务机关纳税服务工作执行考核和监督。

对于纳税服务工作成绩明显的单位和个人，给予表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，给予批评。对于未依法为纳税人供应纳税服务举动的，责令限期改正，并追究有关责任。

第四十二条税务机关应该建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。

第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或相关专家、社会人员。

税务机关直接面向纳税人的部门或机构应该协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。第六章附则

第四十三条各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可依据本规范策划具体实行办法，并报国家税务总局备案。

第四十四条本规范由国家税务总局负责解释。

第四十五条本规范从2005年11月1号起试行。