服务标准

什么是服务标准

服务标准是指规定服务应满足的需求以保证其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所造成的结果。依照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准来说的一大类标准，与服务相关的标准都可以划入这一类别。

顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各类服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位执行买入或消费。商家为了高达满足各种顾客的不同层次需求，亦总是在持续开发服务产品的新品种，付出提升本身的服务质量。以上这些举动，均离不开运用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。

服务尽管具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的状况形式又往往与有形产品的制造和供应结合在一起，如餐馆供应的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，卖出计算机软件等等。

服务标准的重要性

1、树立企业及雇员的工作目标——前进的活力 服务公司需要有一个服务标准，由于有了标准，雇员才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去付出。服务标准不仅为工作方法给予了一个指导，同期也指明了工作方向。

2、向客户及雇员传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位雇员清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一面能够让客户了解企业对于客户的立场，另一面客户能够更清楚地了解企业供应的服务标准。

3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的雇员业绩评价系统的基础，也供应给企业人力资源部门和管理人士参照，依据这个来衡量雇员的绩效。

服务标准的划分

伴随经济的成长，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已形成促进经济上涨，优化产业结构，创造就业机会，提升生活质量的重要渠道。

在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和有关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的提供标准；其余服务标准等。

服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

服务标准的策划原则

1、清晰性。服务标准务必清晰、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能胜过三声。

2、可衡量性。指服务标准要用定量表明，如96%的电话均为在铃响第二声接听；所有四环路在内维修服务都需要当天处理。

3、可行性。建立标准不代表确立目标，它代表着设计一个或许达到的工作过程，而且使之持续地实施下去。

4、及时性。服务标准应当有清晰的时间制约，才有价值。

5、相符性。服务标准要与客户的需求相符。