中美史克制药有限公司

美中史克制药有限公司简介

1987年，美中史克（Tianjin Smith Kline &French Laboratorles Ltd）成立于天津，投资额差不多2000万美元，拥有国际先进水平的制药设备和监测设备，同期拥有世界先进的缓释胶囊及青霉素裂解等多项工艺技术。

美中天津史克制药有限公司是葛兰素史克(中国)投资有限公司与天津中新药业集团股份有限公司、天津市医药公司建立的合资企业，总投资额2994万美元。 (原本为史克公司在中国的投资，后因史克公司被葛兰素威康公司合并，所以，正式文本中当下会称为是由葛兰素史克公司来合资的。)

运营规模为生产、加工、包装和销售供人用的制剂产品、原料药品、保健产品及有关产品。

美中史克由制剂厂、综合办公楼、新品试制中心、产品分析中心、立体成品库等组成。制剂厂系依照美国FDA规定和GMP的标准要求设计、兴建。

1987年10月19号正式投产，首要生产胶囊、片剂、软膏三种剂型，年产量力23亿片/粒/支，代表产品有新康泰克、芬必得、必理通、泰胃美、史克肠虫清、兰美抒、百多邦、伯克纳等。

美中史克企业文化

以创业者的热情承受我们的使命，持续追求革新。我们以诚实的立场评判自己的业绩。凭借整个雇员队伍中的每一分子的热情和他们高度的迫切感，我们一定能在世界领先公司中获得成功。 我们的公司精神包含8个领导要素。

正派诚实：履行允诺以得到组织和他人的信赖。 热情“具有原活力，能自我激发，尽己所能。 开拓创新：孜孜以求、持续探索，进而得到竞争优势。 迫切感：建立敏捷的、专注的、有动力的、迅速学习型组织。 信守允诺，争做贡献：每位雇员都有机会施展其才干，做出故意义的贡献 并得到成功。 追求卓越成就：清晰期望，关注要点；重视绩效，褒奖成绩。 目标统一，协同共进：一个团队，统一目标，反应共同的精神和整合的战略。 完善自我，发展他人：以建立迅速、终身学习型组织为准则，雇员连续地学习并发展专业潜能。领导者在雇员发展中应扮演老师、教练和倡导者等重要角色。 走过危机的美中史克

所有的危机全会以往,但危机后的企业是否达到蜕变？

美中史克制药公司的很多雇员迄今依然清晰地记得三年前的那场烈火，滚滚浓烟疑似仍在他们心头萦绕。熊熊火焰中，堆得如小山一般高、打包整齐、隐约还能目睹印有“康泰克”字样的药品正在燃烧。

记录这场焚烧的录像带如今存放在美中史克的资料室里。“这哪里是在焚烧药品啊，是在烧大把大把的钞票！价值几亿元的药品就如此化为灰烬，我们痛心哪！”很多老雇员一提起此事就会流泪。

PPA危机（PPA：盐酸苯丙醇胺的英文缩写，是一种血管黏膜缩减和中枢神经系统的兴奋药，在医治感冒的非处方类药品成分中最为常见。）

美中天津史克制药有限公司是葛兰素史克（中国）投资有限公司（GSKCI）与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦、泰胃美等，在进入中国市场的跨国制药企业中，葛兰素史克的销售收入一直名列前茅。

2000年年末，在中国一帆风顺的美中史克公司遇到了“红灯”。2000年11月，中国国家药品监督管理局下发通知：临时禁止含有PPA 药品的生产、销售、流通和运用。立即清晰撰文禁止PPA。

于是，感冒药企业中的领头羊美中史克被押上了媒体的“审判台”。当时，差不多所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的发文甚至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于美中史克。强大的舆论阻力，疑似迅速就要断送葛兰素史克在中国的前途。

“美中史克自上世纪80年代进入中国以来，没有碰到什么大的问题。但是，当你很顺的时机，或许就是问题开始的时机。” 杨伟强从1997年开始担任美中史克的总经理，拥有多年的制药行业从业经验，尽管有着如此的预感，但依然没料到会显现如此的危机。据预期，PPA事件中美中史克的直接损失达到6亿元人民币。

整个事件起因为同年10月份美国耶鲁大学的一份研究数据：服用含有PPA的制剂容易引起过敏、心律反常、高血压、急性肾衰、失眠等严重的不良反映，甚至或许导致脑出血(中风)。美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其余选择药品的情形下，把PPA列为‘恐慌全’类药物，严禁运用。”

中国国家药品监督管理局的一纸禁令，彻底打破了美中史克欣欣向荣的局势。“感冒药的第一品牌要倒下了！”很多同行纷纷预期，“美中史克这一下彻底完蛋了！” 而更严重的危机来自企业内部，在美中史克1999年的14亿元人民币销售额中，5亿元直接来自康泰克。也正是依靠康泰克如此的主打产品，公司在中国外资制药企业中年销售额第二的好成绩才得以巩固。依据当时的业务发展速度，2000年康泰克的销售额应当能够胜过6亿元人民币。当时的生产线上，近二分之一的员工跟康泰克的生产相关。假使停止药品的销售，代表着很多生产员工会面对下岗的危机；仓库里仍有价值1亿元人民币的库存；而且大批停留在途径、药店、医院仍未售出的药品需要回收，这些损失如何弥补？假使最近内不能推出新产品，夺回被竞争对手瓜分的市场，填充康泰克的缺口，葛兰素史克在中国苦心运营的成果将付诸东流。

感冒药康泰克停产停售后，公司的现金流情况恶化，如何有效管理以保证日后的长久运营？如何回应媒体和公众的疑问甚至是谴责，重树康泰克和美中史克的正面形象？在本轮事件中，假使不能很好地处理销售途径伙伴和最终消费者的利益，就代表着自断后路。

美中史克的危机管理

俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福，办企业也如同人生一样，福与祸同在，生与死共存。作为管理者，务必对危机管理有充足的预案。分析天津美中史克公司在“PPA事件”中的得与失，我们将对危机管理有更为深刻的认识。

PPA击中康泰克

与管理中的其余威胁对比，企业危机具有突发性强、损坏性大的明显特点。美中史克在PPA危机中这些特点就非常显著。

PPA危机肇始于美国耶鲁大学的一项研究。被用在一部分感冒药和减肥药中的PPA，有缩减血管，压抑食欲的作用。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经历研究发现:过量服用PPA会让病例血压上升、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的机会致使中风、心脏病而丧生。所以，负责该项研究的霍尔维兹向FDA(美国药品和食品管理局)提出了禁止运用PPA的建议。中国政府出于保护公民健康的考虑，也于2000年11月16号公布了《有关暂停运用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣称暂停销售含有PPA的15种药品。在此次被国家药品监督管理局列为“暂停”名单之首的是美中天津史克有限公司生产的“康泰克”和“康得”。这两种药也是美中史克的主打产品。康泰克在中国市场销售已有12年历史，“早一粒，晚一粒，远离感冒困挠”业已形成很多人耳熟能详的广告词。正处在冬季感冒高峰来临以前，“康泰克”和“康得”被叫暂停，无疑是给生产商的当头一棒。康泰克一下子被推到了浪尖，差不多所有的人把目光一起投向了康泰克的生产制造商美中史克公司。

外界对美中史克的关注度这样之高不是没有原因，史克公司的康泰克和杨森的玛丁琳曾被觉得是在中国销量最大的两种西药制品，在以往的11年间，康泰克的销量高达了51亿粒，占领感冒药OTC(非处方药市场)市场份额的40%，1999年的销售额更高达7亿元。显然，假使处理不当，就会给企业导致灭顶之灾。

起步迅速反映机制

受于以网络技术为代表的信息社会的来临，致使危机产生的负面影响在极短的时期内传遍世界，产生极为严重的局势。所以，危机管理的最大特点就是反映要快速，争取在最短的时间里介入危机，着手对已发生的危机的处理，力求降低或是逆转危机对本企业的打击和危害。同期要争取主动，任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地直面危机，有效控制局势，切不可因急于追究责任而任凭事态发展。为此，应及时起步危机管理应急机制，对危机实施冷静、有序、果断的处理，致使整个企业指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失控、失序、失真，否则只能产生更大的混乱，使局势恶化。

美中史克在处理此次危机中的第一反映，就是以最快的进展，成立危机管理小组。并依据应对对象、职能不同，分为几个部分:领导小组——策划应对危机的态度基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组——负责信息公布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加速新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。就在此时，危机管理小组公布了危机公关纲领:坚决实施政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立刻停止康泰克和康得的销售，取消有关合同；停止广告宣传和市场推广活动。正如公司总经理杨伟强在归纳这次事件时所说:“我们定期执行工作进程交流。当时睡眠很少，大家都白天黑夜工作，时间就是我们最大的敌人，拖得越长，造成的负面东西越多。”

在危机管理中，企业雇员不应是旁观者，而是参与者。让雇员参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业内外阻力。11月17号中午，美中史克全体雇员大会召开。美中史克总经理杨伟强向雇员通报了事情的来龙去脉，宣称公司不会裁人。此举赢得了雇员空前统一的团结。同日，全国多地的 50多位销售经理被召回总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障各类危机应对措施的有效实施。美中史克开诚布公地告诉雇员公司出了什么困难，公司打算怎么处理，雇员在公司面对问题的时机可以扮演什么角色。美中史克领导层作出如此的决策，是由于他们觉得自己不会在PPA事件中陷得太久，而且坚信熟练的技术员工在日后创造的经济效益将好于企业当下留用他们所承受的损失；另一面，美中史克公司的产品除康泰克和康得以外，仍有芬必得、泰胃美、肠虫清，为了保证这些产品生产的正常执行，美中史克公司务必竭尽全力平稳人心。攘外必先安内，在危机面前，只有调动全体雇员的积极性，才可同舟共济，共渡难关。

沟通为先

危机管理中有一重要原则，叫做真实性原则。就是说，企业在危机暴发后，务必主动向公众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，否则反会增长公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，加强危机的伤害力，不利于控制危机局势。为此，务必利用各种媒体向公众表明真相。

美中史克在危机处理中把握了几项重要原则:1、赶紧将真相告诉公众。2、在传播沟通中，积极掌握对外发文的主动权，以公司为第一消息公布源。3、和内部雇员的坦诚沟通一样重要，维持内部平稳才会有一个牢固的根基。4、除了告诉公众“事情是怎么样的”，还要告诉他们“事情要怎么处理”，要有付诸行动的处理方案。

11月20号，也就是国家暂停令发出的第四天，美中史克公司总经理杨伟强在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家里央级及地方级媒体。杨伟强向记者们坦言:16日接到通告后，美中史克便全力配合国家药政部门的相关工作；“康泰克”和“康得”这两种药品制剂当前已进入停产程序；新产品开发将按既定计划执行，“康泰克事件”会加速这一进度；消费者无须恐惧，最终美中史克会供应令用户和政府都满意的处理方案。杨伟强强调“维护广大民众的健康是美中史克公司自始至终坚持的原则”，并表明“不停投资”的决心。特别是面对暂停令后同行的大肆炒作和攻击举动，美中史克公司维持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，表现了一个成熟企业对待竞争对手的最起码的立场与风度。

所以，在危机发生后，公司应及时向自己的组织成员，包含客户、股东、员工、提供商以及所处的社区通报信息，而不要让他们从公众媒体上得到相关公司的消息。管理层即便在面对着务必对新闻记者作出反映的重大阻力时，也不能忽略这些对公司消息特别关心的人群。实际上，民众感兴趣的往往并没有是事情自身，而是管理层对事情的立场。联想到一部分企业在危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用手封堵记者镜头，或者万般无奈当中让一两个无关紧要的人物出场，却均为一律的“无可奉告”之类的外交辞令，其实，这是最愚蠢的做法。

顾客利益为重

危机来临之时，也是挑战企业的运营理念是否真正付诸实行之日。什么“顾客是上帝”呀，“诚信为本”呀，面对危机这个舞台，才是所有消费者看你表演的时机。

在PPA危机中，美中史克正是扣住了处理消费者、经销商、企业雇员关系这三个环节执行工作，才顺遂地度过了危机，为日后新康泰克的复出创造了条件。

在安抚消费者方面，全国多地的50多名销售经理被快速招回天津总部，他们带着美中史克《给医院的信》、《给消费者的信》回归本部，按部就班地展开行动，公司专门培训了数十位专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，作出精准专业的回答以打消其疑虑。11月21号，15条消费者热线全面开通。同期，公司还积极争取新闻媒体的同情和支持，利用媒体的力量引导消费者。20日，美中史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，作出“不停投资”和“无论怎样，维护广大民众的健康是美中史克公司自始至终坚持的原则”，并表明，目前美中史克最关注的是消费者的利益。假使更深一步的调查研究确认康泰克、康得的安全性的确值得怀疑，美中史克将承受自此导致的一切损失。对于经销商，他们得到了史克公司清晰的允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以100%的比例退款，史克在核心时刻以本身的损失换来了经销商的忠诚。其他让人关注的事件，是史克公司没有由于康泰克和康得的停产而裁掉一位雇员，而是通过及时沟通赢得了全体雇员的支持和理解。

未雨应绸缪

危机管理中，企业应建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机供应切实有力的应对措施。显然，美中史克作为一家合资企业有一套危机管理机制，才可对PPA危机快速做出反映。但是，美中史克的此次危机管理并不是无懈可击。首先，缺乏充足的危机信息管理。2000年3月，有关PPA危害的研究数据就已问世，可以说禁止PPA的苗头早已显现。在该种情形下，美中史克不采取更新配方等预防措施，还一味正常生产，到政府禁令公布时尚有1亿粒的重大库存，不能不说是美中史克的失算及对或许导致危机的信息缺乏正确的预期。这对企业来看，也是最致命的。

所以，要想使企业在危机面前从容应对，务必未雨绸缪，建立一套预防、处理危机的管理机制。首先，要组建一个具有较高专业素质和较高领导岗位的人员构成的危机管理小组，策划或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦危机发生，及时遏止，降低危机对品牌乃至整个企业的危害。其次，建立高度灵敏、精准的信息检测系统，及时收集有关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预期各种危机情形，捕捉危机征兆，为处理各类潜在危机策划对策方案，尽或许保证危机不发生。另外，有必要建立品牌自我诊断制度，从不同方面、不同角度执行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，及时采取必要措施给予纠正，从根本上降低乃至清除发生危机的诱因。

美中史克公司代表产品

呼吸系统用药(感冒和鼻炎)

新康泰克：有效医治普通感冒及流行性感冒引起的打喷嚏、流鼻涕、鼻塞等病状（首要是降低分泌物，对感冒自身无显著的医治作用，所以，服药者仍应注意休息，多饮温开水、多食富含维生素C水果蔬菜等）康泰克清：减轻由感冒等引起的发热、头痛、咽喉痛、四肢酸痛、关节痛、鼻塞、流涕、打喷嚏等病状康得：感冒综合配方，有效消除普通感冒及流行性感冒引起的各种病状伯克纳：预防和医治常年性及季节性的过敏性鼻炎和血管舒缩性鼻炎

止痛及抗风湿性药

芬必得：医治多种疼痛，药效连续12小时必理通：消除头痛，发烧及各种疼痛瑞力芬：医治骨关节炎和风湿性关节炎的长期服用药品瑞得： 医治类风湿性关节炎专用药品

胃肠道系统类

泰胃美：适度的抑酸作用，可口服医治溃疡免除手术痛苦泰为美：医治十二指肠溃疡，胃溃疡;预防危急病人发生应激性溃疡及出血史克肠虫清：每次两片，广谱强效，消灭肠道寄生虫

皮肤外用药

百多邦：新型外用抗生素软膏，适用于各种细菌性皮肤受染，可直接作用于受染部位兰美抒：杀真菌药