服务竞争力

服务竞争力简述

服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其余竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情形，是建立企业特色品牌的一个必要手段、是企业个性化竞争的一个重要评价原因。一般来说，服务竞争力受服务从业人士、服务结构特质、服务对象层次等原因影响。

服务竞争力的特质

（一）个体素质高低决定了服务质量的优劣性

服务质量是一种感觉评价，没有一个放之四海皆通用的标准。服务供应者可以约定标准化的服务条款，但任何条款的最终实行由分散的个体服务从业人士完成，从业人士服务实行的过程决定了消费者对企业服务效果的评价，所以，服务竞争力的首要指标——服务质量不是因为企业服务条款规定的翔实与否，而是因为服务实行者个体素质及人格魅力。

在具体服务的实行过程中，每个服务从业人士对具体事件的处理直接影响了消费者对企业服务的评价及企业信誉的认识，服务实行过程是消费者看企业的一面镜子，在点对点的服务过程中，服务者的举动不是个别举动，而是一个企业举动，它代表了企业对消费者消费所作出的允诺，从业人士素质折射的就是企业的素质。在一个医药商店门口，一群运营员围在进口处聊天，给消费者产生该医药商店服务员素质较差的印象，并对该医药商店服务质量造成怀疑——这是一个典型的因从业人士素质致使消费者对服务质量造成怀疑并影响了该企业形象的例子。

可以大差不差将服务举动划分为两种类别：通用与个性。所谓通用，即该种服务模式可以跨行业、跨层次，对任何消费者都适用的服务标准，它直接体当下服务实行者的个人表现上，如服务者亲切的微笑、举止得体的举动等；所谓个性，即企业为加强其本身竞争力而采取的有别于其余企业的一种服务举动，也就是各种个性化服务，它虽由企业预先制订，但具体的实行依然是由各个个体完成，所以，它依然体当下服务实行者的个体举动中。

（二）服务分散结构决定服务质量的未知性

服务是一个点对多的工作，尽管服务的项目基本确定，但服务实行在对象、时间、空间存在着普遍、不确定的原因，服务的结构分散、内容不可预期，致使服务质量的确定存在着多变性，一个区域、一个项目、一个对象方面的优质服务，并没有能代表企业服务质量的高效，因一粒米而坏一锅粥的情形在服务领域屡见不鲜，服务工作比其余工作更应具备突发事件处理能力，只有在企业所有服务领域都达到了顾客满意，才可说企业的服务具有竞争力。任何一个为个别服务不满意执行辩解、没有去深究不满意形成原因及过程的举动，有机会致使企业服务质量的全面崩溃。某公司一辆客车停在加油站的路边，请求运用该加油站的卫生间，遭加油站工作人士以未加油不能运用为理由婉拒，看似合理的举动，却有机会所以丧失了一大批现实的、潜在的消费群体。服务不能以利益为公式执行等价交换，而正受于服务分散性特点，致使企业对服务实行的监控制衡手段相对匮乏，服务质量具有大量的未知性。

服务的分散性决定了企业对服务从业人士执行分散监控管理及制衡机制务必与企业的核心业务相匹配，只有当企业所有从业人士都深刻认识企业核心业务对服务质量提出的要求，并领会服务对核心业务的促进作用时，才可在注重服务成本的同期更有针对性的执行各类服务，才可使服务形成提高品牌竞争力的重要工具。

（三）服务对象多样化，服务须有层次结构

企业供应的服务面对的是全体消费者，消费者性别、文化素养、年纪等不同致使对同样的服务现象造成不同的评价，尽管任何评价全将对企业的服务消费造成结构性影响，但企业不或许也没有必要追求完美、达到所有层次消费群体的100%满意，重视服务成本、资源充分有效利用是企业服务的前提。企业务必依据核心业务组成，依照适当的权重比例，衡量消费对象的消费力及对企业品牌推广的影响力，识别企业服务消费的着重群体、首要群体，划分消费对象的层次结构，集中企业资源，重视着重消费群体、平稳首要消费群体、开发潜在消费群体。

提高服务竞争力的策略

具体到企业方面，要考验服务经济时代，决胜于服务经济时代，如下三点是必不可少的：

一是树立正确的服务观，精准完整地把握服务。

传统上，民众觉得“服务就是服务企业的服务”、“充其量也是有形产品的附属品”。这些看法是不全面的，很多传统的制造企业，服务所创造的利润在持续上升，大有赶上和胜过有形产品的势头。由于此，不少制造商纷纷提出要向服务转型。同期，服务也不仅仅是有形产品的附属品，而且是一种独立存在的商业功能，它像有形产品一样可以卖出和盈利。

二是依照服务本身的规律执行管理。

顾客对服务的消费是一种过程消费