公共关系状态

什么是公共关系状态^[1]

公共关系状态又称公共关系情势，是指一种客观存在的状态，即一个组织所处的社会关系状态和社会舆论状态。

公共关系状态是无形的，却是客观存在的。无论你能否了解公共关系的含义，也无论你能否从事公共关系的工作，任何组织都有公共关系状态的存在，均为处在适当的公共关系状态当中，任何一种状态时时刻刻都发挥着积极的或消极的作用，对组织的生存和发展造成着巨大影响。

公共关系状态的组成^[1]

企业或组织的公共关系状态，是由组织内、外公众对该组织的立场组成的。以不同的角度分析，可分为静态的公共关系状态和活动中的公共关系状态二类。前者指仍未被自觉意识到的公共关系状态，即：无论能否从事公共关系活动，一个组织必然处在某种公共关系状态中。后者表示公共关系活动追求的目标，即不错的公共关系状态。无论分析哪一类公共关系状态，都应从分析公众的立场入手，其立场如何取决于公众对组织的知晓程度。

社会心理学表示：人的立场是由认知、情感和意图组成的。认知，是对事物真假好坏的认识，它是形成立场的基础。情感，是对事物喜恶情态的反应，它是立场平稳程度的原因。意图，是对事物的举动倾向，它是立场做出反映的预案状态。所以，看一个组织的公共关系状态，首先要看公众对组织的知晓与否，知晓程度决定公众对组织的喜爱与否，喜爱程度决定公众对组织的立场。

公众对组织的立场大差不差有三种：即支持、反对和中立。通过公共关系状态的分析、了解，掌握有多少公众对组织是支持立场，有多少公众对组织是中立立场，有多少公众对组织是反对的立场。从而公共关系工作的开展过程，就是针对不同状态，提升公众对组织的知晓程度，更改公众的立场。

事实工作中，我们还可以发现从中立到反对之间，还可细分为有意、偏见、无知和冷漠四种立场。敌意是一种坚决反对的立场，造成旧怨或同组织有着直接的利益冲突，往往很难靠一般的公关实务工作更改其立场。只幸亏等候机会的同期，尽量注意化敌意为和平相处。偏见、无知和冷漠，大多来自对事物缺乏全面、真实的了解，应连续持续地执行多方位的宣传介绍，为这部分公众供应充分了解的可能，使其在沟通和事实的双重作用下，逐渐转变原来立场。

总之，面对立场不同的公众，公共关系工作务必付出做到化反对为中立，化坚决反对为一般反对，化中立为支持，化一般支持为坚决支持。应当清晰，公共关系工作的开展，就是一个影响更改公众立场，导致公众对组织有利的举动的过程。

公共关系状态的调查^[1]

公共关系状态的调查首要分为三个方面：一是组织所处的外部环境，二是公众对组织评价，三是组织内部的基本情形。在这三个规模内，调查的内容为：

组织所处的外部环境

1、社会政治环境

一个组织的成长情况很大程度上受社会各种经济、政治、思想原因影响。这就需要公共关系人士认真研究国家相关政策法规，了解社会改变对民众生活习惯、消费心理的影响。一旦在工作过程中显现困难，就能及时加以处理，保证组织活动的正常开展。

2、市场环境

企业的主攻方向就是要参与市场竞争。据此，在执行这方面调查时，务必侧重调查本企业目标市场的改变情形和竞争能力，以及商品的提供销售情形，包含种类、售价、质量、销售对象、消费心理等。

3、文化环境

传统文化心理、区域性文化、社会风尚时刻影响着组织人士变革思想、举动规范、创业精神、公共关系的方式等。在策划公共关系措施时一定要考虑社会文化的现况，使公共关系活动更有针对性。

公众对组织的评价

调查公众对组织的评价，其核心就是测定组织形象。组织形象具有客观性、多面性、相对性的特点。而衡量组织形象的首要指标是知名度、信誉度和美誉度。

1、确定公众

公众调查一般要掌握四类资料，即背景资料，知晓资料，立场资料，举动资料。

背景资料包含被调查者的姓名、年纪、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入情形、家庭情形等。

知晓资料指的是被调查者对某、一个困难、某一个事件、某一种事态、某一项计划、某一段期间的知晓程度。

立场资料指的是被调查者对各种对象的立场。

举动资料指的是被调查者就某个困难正在或已经采取的行动。

调查人士从上述四类资料中可以确定公众的组成、大小、类型和活跃程度，可以确定是潜在公众、知晓公众依旧行动公众。

2、公共关系的状态指标。

公共关系状态指标是为了调查公众对某一事物的立场、意见和行动而设立的，掌握了这些指标的具体内容，就可以大差不差评价该组织的公共关系状态。在研究设立指标时，应针对需要调查的内容，从下方诸方面选择考虑。

1）各种新闻发文、评论的内容和看法。借以解析新闻传播界的立场和意见，并从中了解其余类型公众的立场、意见和正在关心的事物。

2）产品销售和服务情形的分析。公众对产品的喜爱程度和对服务的满意程度，直接影响着公众对组织的立场。

3）内邻关系情况。组织内邻公众对组织的立场和意见，比如，对薪资、奖金的发放，各种福利的供应情形，生产和生活的环境条件，对上级领导的尊重程度，对本单位的自豪感等。

4）组织周围自然环境的情形。自然环境优美，可以增长组织的吸引力，提升公众对组织的好感，另一面，组织所处的地理位置、交通情形，也对公众的了解程度、立场和意见等有适当的影响力。

5）竞争对手公共关系状态的分析。评价本组织的公共关系状态的一个好的方法，是分析本组织竞争对手的公共关系状态。由于公众一定会在竞争对手中作出选择，支持其中一方就代表着不支持另一方，进而反应出本组织的公共关系状态。

6）外勤人士的感受。比如外勤人士在同外界交往时受欢迎的程度，产品销售的难易程度以及亲耳听到的各种意见等等，都对评价一个组织的公共关系状态有参考价值。

7）“意见领袖”的立场和意见。“意见领袖”的立场和意见不但具有适当的代表性，而且对其余公众的立场和意见也具有很大的影响力。

8）上级领导的立场和意见。可以通过分析上级领导来本组织的次数，对本组织情形的了解程度，在决策工作中提及本组织的次数，同本组织成员的个人关系以及对本组织工作的支持等来分析。

9）社会整体的经济、政治发展趋势。这方面的情形改变，会影响到任何组织的运行情形，也会影响到其公共关系状态，所以应当当作一种基本的背景资料收集分析，以便了解客观的改变趋势。

3、组织的知名度

即评价组织名气大小的客观标准。组织的名称公众能否知道，了解的程度如何：社会影响的广度和深度；企业产品在公众中的知名度、产品商标的知名度；企业法人代表的知名度、受染力、呼吁力高达什么程度。

4、组织的信誉度

即组织得到公众信任的程度。企业的产品公众能否喜爱；当组织发生无意中事故时，公众是否自觉为企业解释，使公众对组织表明同情、接受、感兴趣和理解；公众能否愿意参与组织举办的相关公关活动等。

5、组织的美誉度

组织得到公众赞美的程度，即评价组织好坏程度的指标。组织向社会所供应的商品或服务，公众予以的评价；组织为社会福利事业所作的付出，公众予以的评价；组织雇员及管理人士在公众心目中的印象：组织得到了哪些荣誉、得奖级别、项目、次数情形：新闻媒介、用户对组织表扬、批评的情形等。

组织内部的基本情形

组织内部的基本情形就是组织自我期望形象，这是组织公共关系工作的内在活力和基本方向及标准。要通过组织内部基本情形调查，正确设计自我期望形象。通过社会调查了解组织的事实社会形象，将自我期望形象与事实形象对比较，找出差距，发现困难和处理困难。

1、领导层公关的认识和要求

领导人对其组织形象的设计起着决定作用。企业生产的产品、运营商品的种类、企业范围大小、服务宗旨、营销策略等首要决定于领导层。所以，公关人士务必对本企业各层领导要执行认真地调查研究。掌握领导人的个性心理特点、指挥艺术、思想修养，分析他们的营销管理手段，了解他们对公共关系工作的认识程度及具体意见，清晰树立组织形象的具体目标。

2、职工的期望和意见

组织的目标和政策须得到广大干部和职工的认可和支持，才可落实到事实行动中去。所以，务必了解组织职工的各种需要，如生理、安全、社交、心理等需要；听取各种意见，如对单位领导、运营方针、计划、后勤及各类规章制度的意见；了解单位职工的劳动立场、价值观念、文化程度以及他们期望单位如何发展等，如此发动全体雇员积极参与单位公关目标和计划的拟定。

3、现实的运营情况

公共关系部门自我形象设计绝不能脱离现实。这就需要公共关系部门精准地掌握内部的基本情形，包含运营方针、营销策略、管理方法、技术改造、产品开发、服务水平、生产情况、雇员的基本素质等人事组织情况。这是公共关系部门设计形象的重要根据。

参考文献

↑ ^1.01.11.2 赵向标.《神奇的PR—商用公关手册》[M].人民中国出版社,1998