ITSM

ITSM介绍

ITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实行和经营执行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起因为ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门供应一套从计划、研发、实行到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采取，当前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes觉得，“对一个企业来看，不管其IT架构多大，都需要ITSM，当前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，并非是用IT去驱使业务。” Aidan Lawes觉得有必要要从教育入手普及ITSM，让民众从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧着重，民众提出了各种各样的相关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)觉得，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、困难管理等很多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则觉得ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提升组织IT服务供应和服务支持的能力及其水平。ITSM的由来

80年代中期，英政府发现IT服务质量广泛不理想，甚至供应给其的IT服务质量也很差，于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英政府商务部(OGC)) ，起步一个项目对此执行调查，并开发一套有效的可执行财务计量的IT资源运用方法以供本国的政府和企业运用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。受于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是供应一套独立于厂商而且可适用于不同范围、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。ITSM适逢其时

其实ITSM并没有是一个新概念，那么为何当下才开始引起民众的注意呢？事实是，以前客户在执行IT系统的建设时许多的关注业务，IT跟着业务跑，比如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而当前企业信息化建设已初具范围，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的着重则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提升管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，“当前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、当下的以及将来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们当前最关心的困难。实际上，在信息化建设初期，也的确发现了很多困难，产生IT投资浪费。所以以效能为导向助推企业信息化建设，增强对IT基础设施的管理是我们当前的工作着重。而ITSM正是基于如此一种理念。”ITSM的特点

ITSM有下方三个特点。

1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系给予了“通用的语言”，为从事ITSM的有关人士给予了共同的模式、方法和同样的术语，运用户和服务供应者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易促成共识。

2.中立——ITSM为IT管理给予了实行框架，如此可以让用户不会受制于任何单独的服务供应商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的公布而更改。

3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同期，非常注重实用和灵活。

正是有这些明显的特点，ITSM得到了普遍应用。IT管理的三个层次

实际上很多企业对IT的管理都非常重视，比如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但受于没有规范流程和方法，多部分企业仍面对着下方三个困难：一是IT环境还不是充足牢靠，比如即使网络、服务器、报告库、应用软件等都高达了99.5％的可用性，但结果仍代表着一年要有10多天的停机时间；二是企业IT部门的雇员还在忙于“救火”，IT部门扮演的仍是“救火队”的角色，处在被动的服务状态，哪里有困难就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准；第三就是企业的IT管理还在依靠所谓的“天才”来支撑，受于缺少相应的流程和知识积攒，IT管理过多?的瘫痪。所以可以说当前的IT管理还处在被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预期到或许会显现的困难、进而能主动处理困难，而达到这一目标的核心不仅需要IT管理工具的支撑，同期更要有规范的流程和人士的技能，而这正是ITSM的精髓所在。ITSM强调三个要素

ITSM导致一套方法论，其最终的实行依旧要依靠相应的工具和经验。受于国内的信息化仍处在启动阶段，所以以前许多的是关注技术，比如很多客户也采取了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行情况，而人士素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人士和技术三大要素的有机结合，ITSM在实行过程中不仅部署相应的管理工具，同期将依据企业的具体情形策划人士的职位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和困难管理流程等等。比如一汽大众在谈及为何要引入IT服务管理的理念时就提出了下方原因：为IT系统用户供应单一的联系点，任何用户在发现困难时都可以有统一的接口；为IT部门管理层供应具体的统计数据，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知困难的知识库；协助提升服务台支持人士处理困难的整体能力；能够预期系统资源的支持能力；能够执行主动性困难处理；提升客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同期也是ITSM的目标。此外ITSM能够减弱管理成本，Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采取ITSM后节省了48%的费用。IT服务管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的依旧外部的，均为IT服务供应者，其首要工作就是供应低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(买入IT服务的)和用户(运用IT服务的)方加以分析。ITSM也是一种IT管理。然而与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP处理方案"。从组织方面上来说，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT经营方面上来说，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、困难管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，清晰定义各个流程的目标和规模、成本和效益、经营步骤、核心成功原因和绩效指标、相关人士的责权利，以及各个流程之间的关系。

实行ITSM的根本目标有三个：

(1)以客户为中心供应IT服务；

(2)供应高质量、低成本的服务；

(3)供应的服务是可精准计算的。IT服务管理的基本原理

ITSM的基本原理可简单地用"二次转换"来概括，首次是"梳理"，第二次是"打包"，如图所示。

首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的着重)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，执行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是首次转换。流程首要是IT服务供应方内部运用的，客户对他们并没有感兴趣兴只有这些流程并没有能保证服务质量或客户满意。仍需将这些流程按需"打包"成特定的IT服务，然后供应给客户。这是第二次转换。首次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要执行如此的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT导致其经营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所达到的功能，客户没有必要，也不或许对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应当运用"商业语言"，并非是"技术语言"，IT技术对客户应当是透明的。为此，我们需要供应IT服务。为了灵活、及时和有效地供应这些IT服务，并保证服务质量、精准计算相关成本，服务供应商就务必事先对服务执行一定程度上的分类和"固化"。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。IT服务管理的规模

ITSM适用于IT管理、并非是企业的业务管理。清楚这点非常重要，由于它清晰划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的着重是IT的经营和管理，并非是IT的战略规划。假使把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅游选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是保证汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车执行必要的维修和保养，尽量避免其显现故障；一旦显现故障也能迅速修复；而且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以精准地计算出来，这便于衡量成本效益，为作出相关调整供应决策根据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略困难，而ITSM是保证IT战略得到有效实施的战术性和经营性活动。

尽管技术管理是ITSM的重要构成部分，但ITSM的首要目标不是管理技术。相关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的首要任务是管理客户和用户的IT需求。这稍微像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或供应的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的供应者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户来说，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务自身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

有关这一点，可以用下面的例子表明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但正好此时打印机显现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等候IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而"ITSM式"的处理方式是，对IT部门说："我需下午5:00前运用该打印文档，OK？"至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务自身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。服务管理的价值

作为IT管理的"ERP处理方案"，IT服务管理给实行它的企业、企业雇员及其余利益有关者供应多方面的价值。《IT服务管理实行规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、雇员利益、创新价值和内部价值：IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实行IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

保证IT流程支撑业务流程，整体上提升了业务经营的质量；

给予了更牢靠的业务支持；

客户对IT有更合理的期望，并愈加清楚为高达这些期望他们所需要的付出；

提升了客户和业务人士的生产率；

供应愈加及时有效的业务连续性服务；

客户和IT服务供应者之间建立愈加融洽的工作关系；

提升了客户满意度。

财务价值

IT服务管理不但供应商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：

减弱了实行变更的成本；

当软件或硬件不再运用时，可以及时取消对其的维护合同；

"量体裁衣"的能力，即依据事实需要供应适当的能力，如磁盘容量；

恰当的服务连续性费用。

雇员的受益

IT服务管理也使服务人士多方面受益，比如：

IT人士愈加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以保证他们能够达到这些期望；

提升IT人士的生产率；

提升了IT人士的士气和工作满意度；

使IT部门的价值得到更好的体现，进而提升了雇员的工作积极性。

创新价值

IT服务管理供应的创新价值包含：

IT服务供应方更为清楚地理解客户的需求，保证IT服务有效支撑业务流程；

许多地了解目前供应的IT服务的相关信息；

改进IT支持，使业务部门能够愈加灵活地运用IT；

提升了服务的灵活性和可适应性；

提升了预知将来发展趋势的能力，进而能够愈加快速地采取新的服务需求和执行相应的市场开发。ITSM的成长趋势

IT的成长历经了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，八十年代中期过渡到IT服务管理阶段。经历差不多20年的成长，以流程为主线，ITSM执行了全面的扩充，最终形成了如上图所示的框架。这个框架现已形成的IT服务管理知识框架体系。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式公布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BSI5000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发，是当前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一连串相对独立又彼此相互相关的服务管理所需要的管理流程。这些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请形成IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有希望在2006年前后生效，预计到2008年，世界多部分组织将令谋求这个标准认证。可以说，ITIL已是实际上的国际IT服务管理标准。当下，IT管理已经迈出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运转的全过程。可以预见伴随IT和核心业务结合的愈加紧密，IT管理流程的持续优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐渐过渡到IT商用价值管理阶段。IT服务的核心流程和职能

“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提升其IT服务供应和支持能力。而在IT服务管理领域有一个实际上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能，分别是：

（1）服务级别管理：它的目标是通过定义、商量、订约、检测和评审供应给客户的IT服务，达到特定的、统一的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提升生产率。

（2）可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，进而保证以合理的成本满足持续上涨的可用性需求。

（3）能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。

（4）服务接连性管理：在尽量少中止客户业务情形下供应IT服务，并在IT系统显现困难时以可控的方式复苏。

（5）财务管理：确定IT服务的预算，监督预算实施情形，依据服务收取费用。

（6）事件管理：在显现事件时尽或许快地复苏服务的正常运转。避免它产生业务中止，以保证最佳的服务可用性级别。

（7）困难管理：旨在寻到困难的源头，积极地预防困难的又一次发生。

（8）变更管理：它保证运用标准方法和规程有效且快速处理所有变动，旨在提升组织的日常运转水平。

（9）配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包含基础设施和服务以内的IT资产。

（10）公布管理：目的是为了保证公布的成就，首要应用于大型的或核心硬件、首要软件及打包或批处理一组变更。

服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的供应一个统一联系点。

正是通过这十个核心流程和一个服务职能，达到了IT服务管理的规范化、流程化。HP OpenView

HP OpenView处理方案是当前业界最流行、运用最大量的网络、系统、存储、应用和服务管理软件，在世界已拥有120,000多家用户。自进入中国市场以来，其强大的功能也已在电信、金融、ISP等行业得到了普遍验证，拥有极高的市场占有率。

Mocha bsm 它也是基于ITSM的软件，

BSM（Business Service Management），即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，达到IT管理与业务服务的融合。

BSM能够从不同监控系统（包含第三方）整合出需要的IT营运信息，给企业导致IT服务方面的优势，进而体当下企业竞争优势上：

从业务的视角来从新定位企业的IT系统，保证IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的状况有关联，使双方利益统一，提升客户满意度；

以ITIL的流程框架为中心，通过与Business Process Management（BPM）整合，达到ITIL服务提交和服务支持的流程；

以可视化方式为管理者供应汇总式的IT服务情况，简化对IT系统的理解。让企业管理者花许多的时间在决策上，并非是用在了解复杂、繁琐的IT细节上；

以仪表盘展现的方式，从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度，让管理者一目了然；

端到端的BSM，既满足客户要求的服务水平，保证最佳的业务系统表现，又辅助整个企业的业务经营与IT决策。

MOCHA是亚太地区最领先的网络运维供应商，也是中国最好的网络运维软件供应商。国家信息化测评中心

国家信息化测评中心（National Informatization Evaluation Center ，简称"NIEC"） 于2001年7月29号成立，受命承受国家信息化指标体系研究，同期承接国家信息化分指标体系（包含企业信息化、城市信息化、电子政务等）的研究工作,并承受信息化水平测评和咨询服务工作。测评中心的首要任务是：信息化指标体系的研究、测算工作；对企业、政府和个人的信息化水平执行定量及定性对比分析、评价；信息化水平的测评和证书颁发工作；承接国家信息化、电子政务、企业信息化和城市信息化等有关的咨询工作。国家信息化测评中心设专家委员会，下设研究部、培训部、咨询部、认证管理部、人力资源部、对外合作部、宣传推广部、技术支持部等部门，并在多地设立分中心。