企业关系管理

什么是企业关系管理^[1]

企业关系管理是指得到、建立和维系企业在市场运营中诸方关系的举动，是巩固和发展企业与消费者、提供商、合作伙伴、金融与政府部门以及企业内部雇员关系的活动。简单地说，就是企业内部的知识流通与人才运用。

企业关系管理的内涵突出了市场需求为企业最高目标，顾客是企业运营的首要驱使力，企业管理组织的中心位置是协调各方面内外关系。同期企业采取市场关系信息管理系统，对市场需求、企业与消费者、上游企业、配套协作伙伴及内部雇员等持续改变的情形随时执行监测，指导企业提升关系管理水平。现代企业家应从加深企业关系管理与协调中，适应日趋成熟的市场，培养许多的忠诚客户，营造企业雇员满意的工作环境。

企业关系管理的构建

1、构建ERM的软硬件系统，打好ERM的基础平台。

2、设立ERM部门，配备有关人士和职务。可设置一到两位CRO(Chief Relationship Officer)。同期，各个部件和零件由专人负责，并确定各个部件和零件主管员的职责。

3、分析并描述业务和关系流程。以顾客关系为例，画出顾客关系的流程图：顾客的咨询、买入、服务、技术支持、保持等。

4、绘制关系地图。关系地图以轮盘的顾客、提供商等关系几个部件为主。在关系流程的基础上，在其流程图上方加入企业与上述流程活动发生联系的部门和人士；在流程图以下加入各流程活动所需要的文件、资料、报告库等，并将所有内容整合成一张“地图”，如此的地图便于记录和挖掘顾客的知识，进而给市场营销和研发部门依据顾客的知识设计或销售个性化需求的产品和服务。

5、建立关系库。将上步骤绘制的各张地图，以适当的形式联系起来，组成一个关系网络库。

6、建立知识共享型企业文化、学习型组织及有关配套机制。在企业的不同层次的人士中执行推广ERM，并将各类活动以制度的形式规范下来，通过激励等配套机制使ERM保持下去。

企业关系管理与电子商务

企业关系管理创新是电子商务整合运营的市场核心

在电子商务发展过程中，企业关系管理是资源配置创新的保持和升华。电子商务与传统商务一样，均为要大力开拓市场，赢得许多的客户。所以，把顾客关系管理创新与电子商务整合运营，已形成企业商务模式创新的核心内容。

比如：美国福特公司在电子商务整合运营中，将制造工厂股份转让给Visteun等配套公司，同期收购LandRover等著名品牌等无形资产，发展专业化产品提供商，建立电子商务提供体系。依据福特汽车是世界化生产、提供与配套、组装和销售的特点，通过公司电子报告交换系统，直接与汽车制造部件提供商沟通；运用因特网加速与销售商交流，实施了世界商务电子化。公司建立了B2B商务中心，与50000多家提供商执行了联网，公司电子商务提供量上升到43％。在开展B2C商务中，建起了与消费者直接沟通的网络，使产品销售直接与消费者之间架起了桥梁。

企业电子商务运营中的关系管理与创新，就是运用网络与市场整合，与消费者、提供商等之间建立起市场共同体的举动活动。企业电子商必须须要与消费者经销商和提供商执行合作，获得相互间的网络化联系，实施随时相互间的信息沟通。这就要求网络系统的不错对接，形成客户关系管理（CRM）和提供链管理（SCM）。通过网络与 CRM、SRM的整合运营，供应给客户网络沟通与网络体验，达到电子商务的迅速运行。

著名管理专家科特勒说：“在这个新的改变的世界里，企业唯一可以连续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司雇员的不错关系”。这一运营理念将顾客上升为企业营销关系中的首要关系，处在核心位置。顾客满意形成企业营销创新的最高目标，企业一切运营活动务必紧紧环绕顾客执行。从一定意义上表达，电子商务与传统商务的企业关系管理没有什么区别。我们应加深电于商务企业关系管理，加速建立企业电子商务市场关系信息管理系统，对市场需求、企业与消费者、上游企业、配套协作伙伴等持续改变的情形随时执行监测与公关，全面协调和提高企业电子商务管理关系。

参考文献

↑ 影响企业家的管理新理念.中国经济快讯周刊