人际沟通

什么是人际沟通

人际沟通是指民众之间的信息交流过程，也就是民众在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。该种交流首要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表明。

人际沟通的特点

把人的观念、思想、情感等看作信息，把人际沟通看作信息交流的过程，依照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，该种看法可以说是迈出了很故意义的一步，使之可以用信息论的看法来解释人际沟通的整个过程。但是，在方法论上却不能觉得该种看法是正确的。由于该种看法忽视了人际沟通的某些重要特点。安德列耶娃表示人际沟通有下方特点：

1、人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体均为积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参与者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。所以在沟通过程中，信息发出者务必判定对方的情形，分析他的动机、目的、立场等，并预期从对方的回答中得到新信息。所以人际沟通的过程不是简单的“信息传输”，而起码是一种信息的积极交流。

2、民众之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。人与人的交流造成的沟通影响是以更改对方举动为目的一个沟通者对其他沟通者的心理作用。

3、作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接受信息的人掌握统一的编码译码系统的情形下才可达到。这个法则用一般的话说，就是要运用双方都熟悉的同种语言说话。

4、人际沟通或许造成完全特殊的沟通阻碍。这些阻碍与某些沟通途径的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的阻碍。

人际沟通的要素

人与人之间的沟通即使形式多种多样，但信息传播都有它的一般规律。最基本的要素是包含信息发出者、信息、讯道、信息接受者。

信息发出者是信息沟通的主体，他不只有目的地传播信息，还对传出的信息执行编码，即把信息加工、组织成便于传递的形式。

信息是指沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、愿望、消息等。

讯道即信息传递的渠道，信息务必载入讯道才可存在和传递，声、光、电、动物、人以及报纸、书刊、电影、电视等，均为信息传递的媒介。

信息接受者即接受信息的人。

信息沟通的过程是指信息发出者将沟通的内容执行编码后纳入沟通途径；接受者在接到信息后，将信息译码并接受后，再把收到信息的情形反馈给信息的发出者。这是信息沟通的基本过程。信息接受者接受信息以后，务必经历译码才可理解信息的内容。所谓译码，是民众根据以往的经验对信息的解释，基于双方的共同经验，将编码还原，并制成新的编码，发送出去，进而组成双向沟通。假使没有新的编码，发送信息则是单向沟通。

企业中的信息沟通也是按着这个模式执行的。企业中的信息沟通一般是在两人或多人之间，并首要通过语言（包含文字语言、口头语言和身体动作语言）来执行；信息的内容包含资料、看法、意见或情感；沟通的目的在于得到了解、信任、协作，为共同完成企业目标而付出。

信息沟通在企业管理中起着重要作用。它是影响企业内部群体成员举动的一个重要原因，是企业建立和保持不错的人际关系，提升雇员士气，促进企业发展的有效渠道之一。

群体中人际沟通的分类

（一）正式沟通和非正式沟通

从组织系统区分，将沟通分为正式沟通和非正式沟通。信息通过组织明文规定的途径执行的传递和交流是正式沟通。组织内部的文件传达、通知公布、工作布置、工作汇报、各种会议以及组织与其余组织之间的公函往来都属于正式沟通。其优点是信息通路规范、精准度较高。

在正式沟通途径之外执行的信息传递和交流称为非正式沟通，如雇员间的私人交谈到一般流传的“流言”等。由于非正式沟通不但表露或反应民众的真实动机，同期也常供应组织没有预料的内外信息，所以当下的管理者都很重视非正式沟通，常利用私人会餐及非正式团体的娱乐活动等，多与雇员接触并从中获取各种资料，作为改观管理或拟订政策的参考。非正式沟通既具有沟通形式灵活，信息传播速度快等优点，又具有随意性和不牢靠性等致命的弱点。

（二）下探沟通、上涨沟通和平行沟通

依据信息流动的方向，将沟通分为下探沟通、上涨沟通和平行沟通。下探沟通是上级朝下级传递信息。如企业的上级领导朝下级公布命令和指示。该种沟通方式大体有五种目的：传达工作指示；促使雇员了解本项工作与其余任务的关系；供应有关程序与任务的资料；朝下级反馈其工作绩效；向雇员阐明组织目标，使雇员加强其 “任务感”。该种自上而下的沟通能够协调组织内各层级之间的关系，加强各层级之间的联系，对下级具有督导、指挥、协调和帮助等作用。所以，该种沟通形式承受古典管理理论家的重视，今天仍为很多企业所沿用。但是，该种沟通易于形成一种“权利气氛”而影响士气，而且受于曲解、误解或搁置等原因，所传递的信息会逐渐降低或歪曲。

上涨沟通是指由下级往上级传递信息。如雇员往上级数据工作情形、提出自己的建议和意见、表述自己的立场等。在组织中，不仅要求下探沟通快速有效，而且还应保证上涨沟通畅通无阻。由于只有如此，领导者才可及时掌握各种情形，进而作出符合事实的决策。但相关研究显示：有时自下而上的信息沟通即便到达了管理阶层，一般也不会被重视，或根本没被注意到，而且在逐层上报过程中内容会被逐层压缩，细节会被一一删去，产生严重失真。

平行沟通是指同级之间传递信息，如雇员之间的交流、同一层级不同部门的沟通等。在企业部门中经常可以目睹各部门之间发生冲突和矛盾。除其余原因以外，部门之间互不“通气”是重要原因之一。保证平行组织之间沟通途径的畅通，是降低各部门之间矛盾的一项重要措施。该种沟通一般具有业务协调性质。它有利于增强相互间的了解，加强团结，加深协调，降低冲突和矛盾，改观人与人之间的关系。

（三）单向沟通和双向沟通

依据发信者与接信者的地位能否变换，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通导致一方向另一方发出信息，发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上依旧在表情动作上都不存在反馈信息，发指示、下命令、演讲、数据等都带有单向沟通的性质。

双向沟通即指发信者和接信者的位置持续改变，发信者以商量、讨论或征求意见的方式面对接信者，信息发出后，又立刻得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共同清晰为止。聘用求职会、座谈会等都属双向沟通。

单向沟通和双向沟通究竟哪种方式效率更高呢？心理学家曾作过不少实验，实验结果显示：（1）从速度看，单向沟通比双向沟通信息传递速度快；（2）从内容正确性看，双向沟通比单向沟通信息内容传递精准、牢靠；（3）从沟通程序向上瞧，单向沟通安静、规矩，双向沟通比较混乱、无秩序、易受干扰；（4）双向沟通中，接受信息者对自己的分析有信心、有把握；但对发出信息者有较大的心理阻力，由于随时会承受接受者的发问、批评与挑剔；（5）单向沟通需要较多的计划性；双向沟通无法事先计划，需要当场分析与决策能力；（6）双向沟通可以增进彼此了解，建立不错的人际关系。

自此可见，单向、双向沟通各有所长，究竟采取何种方式沟通，要视具体情形而定。假使需要快速传达信息，应采取单向沟通方式；假使需要精准地传达信息，以采取双向沟通为宜。一般说来，假使工作急需完成，或者工作性质比较简单，或者发信者只需公布指示，无需反馈时，多采取单向沟通方式。

（四）口头沟通和书面沟通

依据沟通形式区分，可将沟通分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通是面对面的口头信息交流，如会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。其优点是有亲切感，可以用表情、语调等增长沟通的效果，可以即将得到对方的反映，具有双向沟通的好处，且富裕弹性，可以随机应变，但假使传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁的意见表达，则无法使接受者了解其真意。沟通时假使接收受者不专心、不注意或心里有困扰，则因口头沟通一过即逝，无法回头再追认。

书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查数据等方式执行的信息交流。其优点是具有适当的严肃性、规范性、权威性，难以易在传达中被歪曲；它可以作为档案材料和参考资料，以及正式交换文件长期保存；它比口头表达更详细地供接受者逐渐阅读，细细领会。其弱点是沟通不灵活，感情原因少一部分，对文字能力要求较高。

传统的管理多偏重书面的沟通，现代管理中，口头言语沟通承受重视，书面沟通显然仍是一种重要方式，但采取书面沟通方式，应注意文字的可读性、规范性，做到：（1）文字简练；（2）运用规范与熟悉的文字；（3）运用比喻、实例、图表等务必清晰易懂，便于理解；（4）运用主动语态和陈述句；（5）逻辑性强，有条理性。

人际沟通的功能

人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的方面息息有关。

1、心理功能

1）为了满足社会需求和他人沟通

在心理学中觉得人是一种社会的动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等相等重要。假使人与其余人失去了相处的可能与接触方式，大全将造成一部分病状，如造成幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。但山居隐士们采自愿式选择遗世独立，是一种例外。我们寻常可与其余人闲聊锁事，即便是一部分不重要的话，但我们却能所以满足了彼此互动的需求而感觉到愉快与满意。

2）为了增强肯定自我而和他人沟通

受于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是藉由沟通从别人口中告诉你的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动中结果就能找寻到部份的答案。

2、社会功能

人际关系给予了社会功能，且藉着社会功能我们可以发展与保持与他人间的关系。我们务必经由他人的沟通来了解他人。藉首由沟通的历程，关系得以发展、更改、或者维系下去。所以在同某人做首次的交谈后，或许会决定和此人维持距离或者靠近他亦或远离。

3、决策功能

人类除了是一种社会的动物之外，也是一种制定人。我们每时每刻都在做决策，不论是接下去能否要去看电视，明日要穿哪一套衣服，或者能否该给对方一个微笑与否，均为在做决策。但有时或许是靠自己就能决定的，有时候却是和别人协商后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进讯息交换与沟通有影响他人两种功能。而正确和适时的讯息是做有效决策之钥。有时是经由自己的观察，一部分是从阅读，有些是从传播媒体得来的讯息，但也有时是经由与他人沟通而得到的很多讯息。而今天我们也藉著沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就或许会影响到结果。

组织中的人际沟通

在组织中，人际沟通组成组织沟通最广泛的形式。在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人构成，企业每天的活动也由许很多多的具体工作所组成。受于个体的地位，利益和能力的不同，他们对企业目标的理解，所感受的信息也不同，这就致使各个体的目标有机会偏离企业总体目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心，不折不扣地完成企业的总目标呢这就需要相互交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的达到。因此，人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不足这一点， 就不或许完全达到企业的目标。

此外，人际沟通也是由人的自利举动的客观性和多样性决定的。管理学中的人性理论以及各种类别的激励理论，均为以协调人在组织中的举动为出发点的。

人际沟通对组织的重要意义，仍在于组织中的人的管理。从20世纪90年代以后，伴随企业运营外部环境重大的改变，已经由传统的把人当作成本中心的观念向当作资源中心的观念转变。由雇员的成本观到资源观，显示了企业的运营和发展是产业结构调整的结果，但更首要的是显示企业正在由传统的运营实体向以资源为基础的，以知识获取和管理为中心的新型企业组织发展。企业雇员日益形成企业运营流程中专有知识的载体，形成造成企业竞争力的核心源表现。