全员全过程公共关系原则

什么是全员全过程公共关系原则

所谓全员、全过程公共关系原则，就是组织全体雇员及所有部门同心协力，把专业技术、运营管理、科学方法和组织文化结合起来，形成人人关心组织形象、事事有利组织形象的公关氛围，进而建立、塑造和维护组织的不错形象的原则。

20世纪60年代以来，日本企业首倡的全面质量控制(Total Quality Control，简称TQC)思想在世界大放异彩，并在80年代末形成了企业管理领域惟一的世界性标准——Iso9000系列，致使质量管理形成企业管理领域的领头羊。TQC(后来发展到全面质量管理——TQM)的核心便是强调全员的、全过程的、全面的质量控制和管理，其事实公共关系工作中同样需要甚至更需要强调全员、全过程的公共关系原则。由于，组织形象尽管是组织各方面工作的综合反应，但公众从来均为从他所接触到的一人一事中抽象组织形象，而且组织形象一旦形成便很难更改，不像产品质量出了困难仍有补救和修复的时间和空间。所以公共关系理论强调，每一个人都代表组织形象，每一件事都体现组织形象。

很多领导人常常有如此的抱怨：我一直都在兢兢业业地工作，全力做好每一件事，可雇员为何会抓住一部分小事情不放呢?企业的营销人士也常因如此的事愤愤不平：我们的产品合格率高达99％，售后服务也是优质的，可我们为何总是要为1％的不合格晶付出这么大的代价呢?

他们的抱怨诚然有道理，但雇员和顾客又何尝有错呢?在企业领导人看来，工作有轻重缓急、大事小事之分；但是对雇员来看，与他切身利益有关的事均为大事，这些事情没做好，他们诚然故意见。所以，对组织领导人来看，要全力做好每一件事。企业营销人士面对的也是同样的困难，顾客们只就自己买入到的产品评价企业，他们不会也没有义务去了解别人买到的能否合格，只要他自己买到了不合格产品，他就有权力提出不满甚至索赔的要求。所以对企业来说，每一件产品都代表了企业形象。

全员、全过程公共关系原则

全员、全过程公共关系原则是公共关系的基本理论之一，其首要内容包含下方几个方面。

(1)以塑造和维护组织不错形象为基本出发点，并以此观念为指导来整合组织的生产、运营、管理全过程和每一个雇员的举动。

(2)参与公共关系实践的人士应当是组织各个环节和各个部门的全体人士，上至最高领导、下至一线员工甚至临时聘请人士都应积极行动起来，以优良的工作质量和服务质量去影响他们或许接触到的每一个公众，进而树立不错的组织形象。

(3)组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度有关。在维护和塑造组织形象方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，组织应当形成一个综合性的组织形象管理和保证体系以及公关危机预警体系，把每一次公关危机消灭于萌芽当中，随时保证组织不错的公共关系状态。

组织如何达到全员、全过程公共关系

(一)公共关系始于最高管理层

自从现代公共关系之父——美国的艾维·莱德拜特·李（Ivy Ledbetter Lee）在处理美国无烟煤业员工罢工时提出“他务必有权直接和组织的最高管理层接触，能影响最高决策过程”以来， “公共关系始于最高管理层”这一原则就形成公共关系的金科玉律，没有组织最高领导人的支持和理解，公共关系工作将一事无成。

公共关系始于最高管理层，首先是由于公共关系工作是一项事关组织全局性的工作。从公共关系机构的设置、人士的安排、岗位的分配，到公关计划、公关经费的确定，公关决策的实行都需要得到组织最高领导人的认可和强有力的支持。这就是很多组织中公关经理一般由最高领导人兼任，或由与最高领导人有着非常不错关系的人担任的原因。

公共关系始于最高管理层，也是与最高领导人的工作性质分不开的。比起组织中的一部分雇员，最高领导人抛头露面的可能许多。他们是主持和参与各种重要会议的首选，是新闻媒介着重关照的对象，在组织内部，他们也是雇员眼中的“公众人物”。总之，最高领导人的一言一行、一举一动都具有公关效应，在很大程度上，他们就是组织形象的代言人。

那些公众形象不错的组织往往都有一个公关意识极强的领导人。美国的惠普公司是位列《财富》500强中前100名的大公司，在惠普公司自己的很多经理看来，对人的尊重是他们成功的最大法宝，而这一传统的形成则离不开公司的创立者休哈特。

曾经有一次，休哈特在周末到一家分厂去视察，他发现该分厂的实验室备品库门上了锁。他很生气，即将跑到维修组，拿来一柄螺栓切割剪，把备品库门上的锁剪断，然后扔得远远的。在礼拜一早上，民众上班时，目睹一张纸条，上面写着：“请勿再锁上此门。谢谢，威廉。”由于在休哈特看来，不管工程师拿这些物品所做的事是不是跟他们的工作相关，也不管他们是在就业岗位依旧在家中摆弄这些玩意，总能学到一部分有用东西，对企业总是有利的。从此以后，惠普公司的工程师可以随意地取用实验室备品库的物品，不仅如此，公司还激励他们拿回自己家中，供个人运用。

领导人的亲历亲为在公共关系中作用甚大。我们不会怀疑一部分新闻发文的真实性，如某一高级领导人如省长、市长的光临，使一部分基层工作人士激动万分，受尽鼓舞。其实，假使你是一个平民百姓，忽然有一天，省长亲自接见你，并处理了一个长期悬而未决的困难，你也会增长对省长以及他所领导政府的好感。

以上这些情形表现，组织的不错形象开始于管理层不错的公关意识和对公关工作的大力支持。一般说来，最高管理层对公共关系工作的作用表当下下方几个方面：

(1)在组织中确立公关指导思想，承认公共关系的重要地位；

(2)在策划组织长远目标时，把公共关系目标作为重要内容之一；

(3)支持公共关系部门的公共关系传播政策；

(4)供应公共关系活动经费和必要的人力、物力支持；

(5)注意本身不错形象。

(二)公共关系工作需要全体雇员积极参与，时刻维持本身形象与组织形象的统一

组织既然无力更改民众看困难的习惯，那就应当更改自己，调整组织举动，激励组织中的每一位雇员，时刻注意维持本身形象与组织形象的统一，时刻注意维护组织形象。为此， 组织应当做到下方几个方面：

1．付出让全体雇员都树立不错的公关意识

既然每个人都代表组织形象，那么全体成员都务必具备公共关系意识，每个人都要注重组织形象和信誉，全体成员都应当参与公共关系工作，并依照公共关系的要求执行工作。对雇员来看，一面付出使自己的形象符合组织要求，另一面也要以自己的付出为组织不错形象的树立增砖加瓦。北京申奥阶段那个著名的出租车司机，就以自己的行动为北京在来访的国际奥委会委员心中树立了不错形象。

2．营造不错的公关氛围

让每一个成员感觉到公关无处不在，公关人人有责。这时，组织应当以内部普及公共关系教育，让雇员认识到组织形象的重要性，认识到创造和维护不错的形象和声誉要靠大家付出，要形成人人讲公关、人人做公关的局势。组织还可以通过适当的方式来营造该种气氛。

3．清晰每个人或每个职位的公关责任

如生产部门的质量困难、销售部门的定价政策困难、人事部门的晋升制度、宣传部门的媒介关系、办公场所的社区关系，乃至电话接线员的服务立场、值勤门卫的仪表仪态等，都从不同角度反应了组织形象。所以，组织一面要从制度上规范每个职位不同人士的公关责任，另一面要对他们执行相应职位的公关教育和训练，让他们都知道如何在自己的职位上维护组织的不错形象。

(三)把公共关系工作渗透到组织运营管理的各个环节、各个部门

树立组织形象并没有是公关部门的专利，经常与外界打交道的供销部门也并没有必然比生产部门承受许多的公关责任。正如每个人都代表组织形象一样，每个部门、每个环节均为组织形象的承载者和实行者。所以组织应当把公关思想渗透到运营管理的各部门、各环节。受于营销部门在本书后面还要承受许多关注，故这里只谈谈那些一般觉得对公共关系影响不大的部门和环节。

1．在组织战略规划和年度计划中体现公共关系思想

战略规划是组织的长远计划，年度计划是将来一年的工作安排，两者全将对企业的成长造成影响。所以每一项组织应在战略规划和年度计划中策划清晰的公共关系目标，同期要对规划或计划或许会产生的公关影响有一个充分地评价，决不能显现有损组织形象、组织长远利益和社会利益的事情。

2．在生产环节中贯彻公共关系思想

生产环节中最首要的工作有两个，一是通过不错的质量控制，生产出满足消费者需要的优质产品，二是严格控制生产过程中的废水、废气、废渣、噪声、粉尘及放射性污染，达到清洁生产。第一项工作关系到组织在消费者心目中的形象，而第二项工作则表现了组织所承受的社会责任。除此以外，产品设计中的人性化追求，产品包装的绿色化、无公害化，生产过程中对资源的节约和对环保运动的响应等，也是对在生产环节体现公关思想的基本要求。

3．在人事部门融入公共关系思想

人事部门负责组织中人士的聘用求职、录用、运用、晋升、培训、考核、奖惩等工作，一般觉得这些工作首要对内部雇员造成影响。其实，组织的人事政策、人事管理制度不仅对内部雇员造成影响，也将对外部公众形成和更改对组织的形象发挥作用。那种激励有效、奖惩分明的人事政策会形成组织的无形财富，为组织吸引优秀人才创造不错的条件，也有助于公众形象的树立。即便是内部雇员，也会从不错的人事管理政策中受益，而且组织的内部关系将愈加协调，组织的向心力、凝聚力和团队精神将愈加加强。所以，在人事部门的人事工作中融人公共关系思想也同样重要。

参考文献

黄德林等主编，《现代公共关系学》，中国商业出版社，2000年8月；

翟向东主编，《中国公共关系教程》，中国商业出版社，1997年12月；