顾客期望是指顾客期望企业供应的产品或服务能满足其需要的水准，高达了这一期望，顾客会感觉到满意，否则，顾客就会不满。
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着核心性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量执行比较，据以对产品或服务质量执行评估，期望与体验能否统一已形成产品或服务质量评估的决定性原因。期望作为比较评估的标准，既反应顾客相信会在产品或服务中发生什么（预期），也反应顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。
">编辑]顾客期望的管理
对顾客期望执行有效的管理，可以通过下方几方面工作：
1、保证允诺的达到性。清晰的产品或服务允诺（如广告和人士推销）和示意的产品或服务允诺（如产品或服务设施外观、产品或服务价格），均为企业可以控制的，对之执行管理是管理期望的直接的牢靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目，通过切实可行的付出和措施，保证对顾客所作的允诺能够反应真实的服务水平，保证允诺完满兑现。过分的允诺很难兑现，将令失去顾客的信任，损坏顾客的容忍度，对企业是不利的。
2、重视产品或服务的牢靠性。在顾客对服务质量执行评估的多项标准中，牢靠性无疑是最为重要的。提升服务牢靠性能导致较高的现有顾客维持率，增长积极的顾客口碑，降低招揽新顾客的阻力和又一次服务的支出。牢靠服务有利于降低优质服务重现的需要，进而合理制约顾客期望。
3、坚持沟通的经常性。经常与顾客执行沟通，理解他们的期望，对服务加以表明，或是对顾客光临表明感激，许多地得到顾客的谅解。通过与顾客经常对话，增强与顾客的联系，可以在困难发生时处在相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表明关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是顾客经常期望而又很少得到的。有效的沟通有利于在显现服务失误时，降低或清除顾客的失望，进而树立顾客对企业的信心和理解。