情绪资本

什么是情绪资本

彼得·德鲁克(Peter Drucker)笃定，知识正在形成世界企业的助推力。但是，英国管理学者凯文·汤姆森(Kevin Thomson)却说，知识仅是企业两项最重要资产中的第一项，第二项是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所组成的“情绪资本”（emotional capital）。他在1998年以《情绪资本》为名写了一本书，但直到2004年，该书才由当代中国出版社出版了中译本。 ^[1]

情绪资本由两大核心要素构成，即外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，该种资本有时被描述成品牌价值和商誉，已经承受逐渐增多企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业雇员的内心，具体包含企业雇员的感受、信念和价值观，该种资本对雇员工作造成的影响会关系到公司产品的质量或所供应服务的优劣。^[2]

企业不仅仅是由报告和图表构成的商业实体，每个企业都具有自己的性格，有些随和可亲，有些稍显冷淡，组成企业性格的主体就是人的情绪，人是企业的命脉。一个能够成功地赢得雇员心灵和意志的企业，一定能够塑造出充满热情和执着的企业性格。^[2]

情绪资本的分类^[2]

情绪资本具体可以分为两类：

1、活力情绪，包含：

执着——意识中时时闪现坚定不移的信念；

考验—— 勇敢地挺身而出，即便胜算不高也不气馁；

热情——对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的意向；

奉献——全心全意完成工作或处理事务；

决心——意志坚定不动摇；

愉快——乐于接受微笑与乐趣；

爱心——助人为乐，并具有高尚的情操；

自豪——由于本身价值或团队成绩而深感荣耀；

渴望——强烈期望能够拥有某物或成就某事；

信赖——相信他人和集体的素质、价值和牢靠性。

正面情绪是智力资本的燃料，能够激发、保证智力资本充分发挥在本企业的作用，助推企业的连续、健康发展，同期塑造优良的企业性格。

2、负面情绪，包含：

畏惧——面对问题手心出汗，缩头缩脚；

愤怒——因事实存在或假想的对立而造成极大的痛苦和敌意；

冷漠——事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；

紧俏—— 头脑、身体和情绪处在焦虑和恐慌的状态；

担忧——对或许显现的问题感觉到寝食恐慌；

敌意 ——对立或反抗的举动；

嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感觉到气愤；

贪婪— —无休止、无限度地追求财富或权力；

自私——万事从本身利益出发，全然不顾他人的感受；

憎恨——过于强烈的厌恶感。

负面情绪会抵弱智力资本的发挥，制约企业的成长，甚至或许会毁掉整个企业。所以，务必对情绪资本执行全面管理，激发雇员活力情绪，抵制负面情绪的显现。

情绪资本的管理^[2]

对情绪资本执行管理首先要执行充分内部沟通，这是企业和职工之间建立“情绪合约”的核心。要给职工创建充分倾诉、表达情绪的通畅途径，给职工表达情绪的可能。

途径多种多样，可以采取自下往上的反应，也可以采取自上而下的了解。方式也是多种的，如问卷调查法、设立意见箱、召开座谈会、察言观色法、领导接见日等多种方式。通过各种途径管理者及时了解每个企业职工的情绪，以便针对不同的情绪采取措施，保证企业职工的正面情绪的存在，激发智力资本的充分发挥。了解到职工情绪后，就需要对情绪显现的原因执行充分分析，尤其对负面情绪存在的原因务必执行深入的剖析。

经历心理调查，发现30岁到50岁的雇员的情绪一般由三方面引起，工作、生活、其余人影响。与工作有关的原因首要有应聘、就职、领导、培训和深造、前途与保障、事业、参与改革、奖励和认可、工作质量和工作环境、沟通、晋级等。与生活有关的原因首要有家庭和睦程度、爱情、婚姻、社会地位、朋友与邻里关系、家庭经济收入与生活保障程度、子女等。其余人影响首要指的是本单位其余职工的情绪对本人的影响。针对不同的负面情绪，对以上原因执行分析，进而清除负面情绪的存在。比如在雇员就职时向雇员介绍工作内容，以便他们在开展工作时做到心中有数；为雇员的成长考虑，给雇员供应培训和深造的可能；尽力为雇员供应明朗的将来，并予以他们某种程度的工作保障；激励雇员执行工作轮换、工作丰富化；让雇员参与企业改革方面的一部分决策，并非是一味机械地实施上司的命令；对职工的工作成绩予以认可、奖励；给雇员创造不错的工作环境；了解职工家庭问题， 在生活上予以各方面支持等。

建立长期的雇员援助计划（Employee Assistance Program）服务，帮助处理雇员的各种心理和举动困难。通过专业人士对组织执行诊断和建议，为雇员供应专业指导、咨询和培训，帮助雇员减轻工作阻力，改观工作情绪，提升工作积极性，加强雇员自信心，有效处理与客 户关系，快速适应新环境等，进而提升绩效、改观组织情绪。

参考文献

↑ 胡泳.情绪资本(J).商务周刊,2005年第19期

↑ ^2.02.12.22.3 巩海霞.智力资本的燃料——情绪资本(J).经济师,2008年第5期