无形公关危机

什么是无形公关危机^[1]

依据危机给企业导致损失的状况形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。

无形公关危机即无形公共关系危机，是给企业导致的损失表现得不显著的危机。给任何一个企业的形象导致损害的危机，皆属于无形公关危机。假使不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。

无形公关危机的特质^[1]

无形公关危机，具有下述特质：

1、危机始发阶段，损失不显著，很容易被忽略。

2、危机发生后，若任其发展，损失将令越来越大。

3、该种危机产生的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。

4、处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因此务必注意方式方法。

无形公关危机的事例

2008年8月29号发生事故，9月3号南方网、网易、重庆广播电视总台刊登了《万家乐热水器发生严重漏电 广东少女浴室被电死》这条新闻，在这些媒体上，万家乐的状况均为统一的，“婉拒承受责任”。

伴随“万家乐，乐万家”这句耳熟能详的广告语在全国电视上演，万家乐亦在短短的6年建立了自己的品牌。在万家乐的网立稳，万家乐热水器被用于奥运执勤官兵流动沐浴车，销量和品牌美誉度也是年年升高，但是此时在万家乐的网立稳没有目睹有关产品漏电电死少女的有关消息。

电热水器在运用过程中，显现漏电不一定是热水器的质量困难，安装时没有接地或用户住房的电线自身没有接好，均为会产生漏电的。万家乐的产品能否有困难不是最重要的困难，万家乐在处理此次危机公关的时，傲慢的立场和急于撇清责任的做法激化了用户的情绪。

这是件悲伤的事件，正处花季的女儿就如此没了，每个做父母都有一辈子的悲伤要发泄。此时，设身处地地为用户着想，安抚用户激动的心情，远比急着表明你没有错要更人性，更体现一个企业的责任心。其次，产品有没有质量困难，产生漏电的真实原因，不应当是由你自己说了算，应请权威机构（第三方）认证并公开发布结果。最后，即便产品没有质量困难，事故的造成也于服务的不足位是相关系的，万家乐应往自己身上揽些责任，给用户适当的赔偿，并公开在媒体上发表致全国用户的道歉信，承认自己在服务方面的不足位，并允诺在以后的几年阶段中完善服务。在危机处理中，通过企业主管的言行公关，“万家乐”品牌将得到延伸丰富。

危机显现时，应即将统一全体雇员的口径，组织危机处理小组，第一时间向记者发布最新的消息，同期与媒体搞好关系，最后大事化小。但是，万家乐的危机已蔓延到了外省，假使万家乐不作出相应的处理，恐怕情形会恶化。漠视媒体力量的企业，最终都已企业的道歉低头终结。像今日公开道歉的康师傅，再沉默了几天后，在市场的面前承认广告的虚假。

危机是灾难也是机遇，处理好了企业可借机会免费做个完美的宣传。“世上没有完美，但我们一直在竭诚追求完美”，万家乐把这次事故当作灾难依旧机遇呢？

参考文献

↑ ^1.01.1 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章 公共关系危机管理