有效倾听

什么是有效倾听

有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，谋求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

有效倾听的技巧

1.维持目光接触

2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情

3.避免分心的举动或手势

4.提问

5.复述

6.避免打断说话者

7.不要多说

8.自觉转换听者与说者的角色

有效倾听的阻碍

专心不专

急于讲话

排斥异议

心理定势

厌倦

消极的身体语言

有效倾听的重要性

（1）可获取重要的信息

（2）可掩盖本身弱点

（3）善听才可善言

（4）能激发对方谈话欲

（5）能发现说服对方的要害

（6）可使你得到友谊和信任

有效倾听的准则

第一条准则：不要打断顾客的话

打断对方的发言是交谈中的一个广泛存在的问 题。假如你要这么做，你一定要看看对方的反映，一般这均为很不利的做法。打断对方的发言代表着你对 人家看法的轻视，或者显示你没有耐心听人家发言。 只有当需要对方就某一点执行澄清时，你才可以打断对方。比如，当你听到对方作自我介绍时，假如对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个 字，为了降低你打断人家的发言或许产生的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。

第二条准则：不要让自己的思绪偏离

影响有效倾听的其他广泛性困难是思绪发生偏 离。由于大部分人听话的接收速度一般是发言速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话仍未 说完，但听者已经明白他发言的内容是什么。所以， 如此就轻易致使听者在潜在顾客发言时思绪造成偏离。相反，你应当利用这些余下的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方发言的主旨。

在这方面，你可以做如此两件事。第一件事是专 注于潜在顾客的非言语表达举动，以求加强对其所讲 内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信 息。

你务必做的另一件事情是要克制自己，避免精神 涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把让人感觉不舒适的椅子上，这些原因都不应形成 使你分散倾听的注重力的原因。即便潜在顾客发言的 腔调、举止的癖性和习惯有机会转移你的注重力—— 比如，有时候由于光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一 时没有集中精力听对方的发言——你也应当付出抵制 这些原因的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪从新集中起来 更问题。从这个意义上一讲，听人发言是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。

最后，假如你过于情绪化也会致使你思绪涣散。 比如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时机，即使 在该种情形下停止听讲是正常的做法，但是你最好更 认真地听下去，由于也许会有起色显现。

第三条准则：不要假装注重

经常有该种情形，当你仍未真正注重听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一部分表明积极应和的话，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。这些回答假如是真正发自内心的，它们可以表 明你的确是在认真地听潜在顾客发言，然而假如你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的发言，如此，顾客迅速就将对电话行销员 失去信任。

第四条准则：听话要听音

一部分电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注重表面现象，而忽视了大批内在的东西。实际上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通均为建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员所以会失去很多重要的信息。将一部分要害的话或技术性信息写下来是对的，但你的注重力应汇聚在对方 的各种话风、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。

第五条准则：要表现出感爱好

一部分行销员只对他们自己要讲的话感爱好，只专 心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机 会，受于未能对潜在顾客的首要需要加以运用，结果 失去了解其疑问的可能。当你熟悉到潜在顾客发言的重要性时，你应表现得比对自己的发言更为感觉到想 要听的时机，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因 此，他们失去了一部分有利于成交的重要信息。这些时刻差不多均为很短促而分散的，一般发生在会晤之初或 是在拜访会谈的社交化部分内容中。

第六条准则：要显示你在认真地听

向潜在顾客显示你在认真地昕他发言，你期望他 就相关困难更深一步澄清，或是期望得到许多的相关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法尽管简单，而且相当俗套，但 的确可以显示你对潜在顾客的发言是感爱好的，进而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一面，假如你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和． 肯定会让潜在顾客感觉到你对他的发言不感爱好，致使谈话的中止，进而损害你们之间的友善关系。

第七条准则：了解回应反馈

为了理解潜在顾客的发言，应当将这些发言作出 概括归纳，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅显示你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客给予了 一个帮助你澄清或许的误解的可能。对于一部分不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来谋求得到顾客的澄清。另外，你的困难仍有获取信息和引导 谈话进入你感爱好的领域的作用。

第八条准则：付出理解发言的真正内涵

很多情形下，我们并没有能真正理解潜在顾客的发言含义。所以，有下方几条渠道供你在这方面有昕改进：

用你自己的话从新表述一下你理解的含义．让潜在顾客检查正误。

当你不答应潜在顾客的看法但又务必接受其决定时，你需要格外认真地听他发言。经常如此做才会知道自己应当在什么时候表明质疑为宜。

假如你发现被告知的某些事情会令你感觉到兴奋不已，这时，你要警示自己能否受于自己在理解上显现困难而夸大其辞，而事实却并不是这样呢?

假如你对潜在顾客的某些发言内容感觉到厌烦，这时你要尤其注重。一部分很重要的事实或许会被错过，也许你只得到部分信息，所以你或许并没有完全懂得对方究竟讲了什么。

即便是你以前已听过的信息，依然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。

只要维持沉默就能学会很多事，这真是让人惊奇。假如你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到许多东西。

参考文献

刘景斓.《有效倾听的准则》