情感冲突

什么是情感矛盾

情感是人积极活动的心理活力源泉，排斥性情感使人与人之间互无交往的愿望，因此也就谈不上彼此的吸引和不错关系的建立。

情感矛盾又称感情矛盾，是指受于民众之间存在情绪与情感上的差异，并形成举动的动因时所产生的矛盾^[1]。

情感矛盾的处理

当雇员在情感或情绪上无法与他人或组织相统一时，会造成情感矛盾。

情感矛盾一定有其能够造成此种情感的背景事件，有时寻到了背景事件，并能够很好的处理就能减轻情感矛盾。但当情感已经形成一种定式时，单靠具体困难的处理是无能为力的。这就需要矛盾双方（或借助第三者）执行充分的沟通，使相互之间获得信任，进而处理情感矛盾。

情感矛盾在谈判中的处理

谈判中，人的原因除了观念困难之外，情感表露也对谈判能造成重要影响。诚然，我们期待谈判对手的感情泄露能有利于谈判的顺遂执行。比如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者摸彩中了头奖，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪或许就致使谈判非常顺遂，迅速促成协议。但是，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你或许大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到，个别顾客冲着售货员就卖出的货物质量或其余的原因此发生争执，大发脾气，售货员认为不是自己的困难而往往尝试解释，而客户却根本听不进去，不但要求退货，而且继续大吵大闹，有时甚至双方会发生激烈的口角。

感情泄露在谈判中有时双方都很难压抑。个人的情绪还会有适当的传染性。有时处理不当，冲突激化，就使谈判深陷不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步。结果双方之间很难再合作下去。

所以，对待和把握谈判者的感情表露也是处理人的困难的一个重要方面。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，尤其是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的更深一步合作有深远的影响。

有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感矛盾，不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的处理方法往往会让矛盾升级，反而不利于谈判的继续执行。 对待过激的情绪困难，不妨可以从下方三个方面来着手处理：

1、首先关注和了解对方的情绪，也包含你自己的情绪。

假使你的谈判对手表明出非常生气，或冲你大发雷霆，那么一定要紧密注意对方的情绪变动，诚然也要包含你自己的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻求报复的渠道，依旧个人家庭困难干扰了商业困难？对方是想通过发脾气的手段获得你的让步，依旧对方在束手无策的情形下的一种情感宣泄？弄清楚原因是最终处理困难的方法。但是在对方情绪不稳的情形下，不宜急于做出解释和澄清。

2、让对手的情绪得到发泄。

在对方情绪仍在发泄时，并没有是处理困难的最好机会。这时，最好的办法就是静静地倾听对方，千万不要还击。为了能够让对方的情绪平稳下来，应引导对方将理由讲清楚，让对方继续发泄到最好一刻。

3、运用象征性的体态语言减轻情感矛盾。

在商业上，个人情感的输赢没有实质意义。非要弄清谁是谁非并没有是最终的目的。谈判者追求的是在双方利益均达到的基础上获得双赢的局势。所以，在减轻情感矛盾时，有些象征的体态语言往往会起到出人意料的使局势发生扭转的作用，如，与对方握手，赠送一份小礼物，表明请吃饭等。经验丰富的谈判者觉得，用举动表明道歉是谈判中成本最少，而回报最高的投资。

有关条目

目标矛盾

认识矛盾

程序矛盾

参考文献

↑ 黄维德,刘燕.《组织举动学》[M].清华大学出版社,2005-08出版